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O guia completo de como abrir uma loja virtual de sucesso

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A pergunta que muitos gestores no varejo físico fazem é: “como montar uma loja virtual, para estar por dentro das tendências do mercado?”. Bom, sabe-se que cada vez mais pessoas investem em empreendimentos digitais. De fato, abrir uma loja online é bem mais rápido do que estabelecer um ponto comercial físico, além de poder ser muito lucrativo.

Para as vendas online, é importante deixar claro que não há fronteiras, sendo o limite do sucesso determinado pela vontade de crescimento. Não se esqueça de que, no e-commerce, o tráfego é totalmente livre para receber quantos consumidores quiser, a qualquer momento, estejam eles onde estiverem.

Para mais detalhes de como criar um e-commerce de sucesso, continue a leitura!

 

O mercado de e-commerce

Não há dúvidas de que conquistar um espaço em meio a milhares de lojas virtuais é um grande desafio. Enquanto muitos empreendimentos serão concorrentes diretos da sua loja virtual, outros vão poder simplesmente se adaptar, comercializando os mesmos produtos ou serviços que você em curto tempo. Então, o que fazer para lidar com essa concorrência?

É simples, pois a resposta está em conhecer bem o mercado — mapear os concorrentes, o que deixam de fazer e o que fazem bem, assim como quais são as suas estratégias de vendas, marketing e precificação.

Ter um planejamento bem estruturado é fundamental para conseguir destacar os seus diferenciais e adaptar-se rapidamente às mudanças de comportamento dos consumidores online.

Tenha, nas palmas das mãos, quais são os produtos que fazem mais sucesso em seu segmento, quais ganham com base no volume, e não nos preços, e quais garantem maior margem de contribuição para a lucratividade do seu negócio.

É preciso saber, ainda, como os compradores costumam fazer suas compras, por qual motivo, quando e onde as fazem. Além disso, descubra em quais plataformas eles estão interagindo diariamente, como chegam até você a partir dos buscadores de internet e que tipo de conteúdo consomem.

Obviamente, reunir todo esse conhecimento vai demandar paciência e tempo, mas é importante para se posicionar na dianteira do seu mercado. Dessa forma, você vai ser capaz de prever tendências e antecipar-se às oportunidades.

É bem simples: quanto mais você souber sobre o seu negócio e sobre os fatores que influenciam o seu sucesso, sem dúvidas, mais recursos você vai ter para direcionar esforços e alcançar objetivos.

De acordo com o 39º Webshoppers, um estudo de grande credibilidade sobre o comércio virtual brasileiro e a principal referência para os profissionais desse nicho, realizado pela Ebit, as perspectivas são bem otimistas.

A pesquisa aponta que, embora o começo do ano de 2018 tenha sido marcado por instabilidade, o comércio eletrônico se destacou novamente no mercado do Brasil ao atingir um patamar de crescimento de 12% em relação à 2017 e um faturamento total de R$ 53,2 bilhões.

As vantagens de abrir uma loja virtual

Estimativas positivas para o comércio eletrônico brasileiro não faltam, pois ele experimenta um crescimento progressivo, apesar da crise financeira. Confira, então, algumas das principais vantagens de abrir uma loja virtual no cenário brasileiro. 

Atendimento 24 horas

Já imaginou vender dia e noite, sem parar? Ao abrir uma loja online, é exatamente o que você vai fazer. Com um e-commerce, não existe horário de fechamento, como acontece com a loja física.

Nele, os seus produtos ou serviços estão disponíveis a qualquer hora, em qualquer local e para quem quiser comprar. É, sem dúvidas, a vitrine mais segura em que você pode investir para as suas mercadorias, afinal, não existe a possibilidade de alguém tentar quebrar o vidro para levar os itens.

Vendas sem limites geográficos

A internet realmente fez uma revolução na forma de vender assim que permitiu o rompimento das barreiras geográficas e o alcance de públicos muito maiores. Nesse cenário, um item produzido no estado de São Paulo, por exemplo, pode ser comprado no Rio Grande do Sul sem qualquer impedimento. Para tanto, basta contar com as parcerias certas para fazer o produto chegar até o consumidor.

Comodidade

Quem, há duas décadas, diria que seria tão fácil e prático comprar e receber uma mercadoria em casa? Mas é isso mesmo! Ao abrir um e-commerce (mesmo que já tenha uma loja física), sem dúvidas, você contribuirá para a comodidade e o conforto dos seus consumidores.

Há até quem faça a compra pela internet de lojas que têm unidades próximas do trabalho ou da sua casa, só pela facilidade de poder comparar, buscar e comprar produtos online.

Promoções

Um dos grandes atrativos da loja virtual é a chance de fazer promoções de maneira extremamente rápida e divulgá-las pela internet rapidamente. É possível, também, ofertá-las nas redes sociais ou marketplaces em que seu público se faz mais presente e aumentar suas estimativas de conversão.

Você não precisa criar um material impresso, por exemplo, e ainda pode mudar rapidamente o status de uma mercadoria — de preferência, indo de disponível para esgotado.

Competitividade

O comprador dos dias de hoje é hiperconectado, indo para a internet para fazer praticamente tudo, inclusive procurar itens e adquiri-los onde quer que esteja.

Logo, se você não está online, certamente está perdendo uma grande fatia de mercado, deixando de aumentar o seu lucro rapidamente. Para potencializar as vendas e aumentar sua competitividade, portanto, não deixe de abrir uma loja virtual.

O começo pelo básico

Agora que você já conhece as vantagens de abrir uma loja virtual, é importante saber quais são os passos básicos para tirar esse projeto do papel. Veja, a seguir, alguns aspectos técnicos e burocráticos ligados ao processo.

Documentação necessária

Não é porque o e-commerce é um negócio digital que não demandará formalização, como CNPJ, alvará de funcionamento, inscrição estadual, etc.

Para essa etapa, é fundamental contar com o auxílio de um contador, que ajudará na documentação necessária e na informação de quais são as etapas para que a sua loja virtual pague corretamente os impostos e atenda aos requisitos previstos na legislação vigente. Não negligenciar essa parte é fundamental para evitar problemas no futuro.

Legislação

Após a promulgação da nova lei do e-commerce, o Decreto 7.962, de 15 de março de 2013, nenhum comerciante pode descuidar das regras definidas para as lojas virtuais.

É importante ler as normas com bastante atenção, pois, assim, você evita problemas jurídicos no futuro. Listamos, abaixo, os principais pontos:

  • disponibilizar em local de destaque nome empresarial, CNPJ, endereço físico e eletrônico, assim como informações de contato;
  • deixar claras as características principais dos produtos, incluindo riscos relacionados à saúde e segurança que possam existir;
  • detalhamento no preço de despesas adicionais, como entrega ou seguros;
  • utilizar mecanismos de segurança eficazes para processar pagamentos e proteger os dados do consumidor;
  • informar com clareza os meios para que o comprador exija o direito de arrependimento do consumidor e realize a logística reversa. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, os clientes têm um prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria para exercer esse direito;
  • em caso de cancelamento do pedido ou retorno de mercadoria, o lojista fica obrigado a comunicar imediatamente à instituição financeira responsável para que a transação não seja lançada ou para que o estorno seja efetuado;
  • apresentar um sumário do contrato antes da finalização do pedido em que sejam discriminados os produtos escolhidos, meios de pagamento e entrega, prazos, condições para cancelamento ou troca etc.

Para além desses pontos, é sempre importante se lembrar de expor todas as informações de maneira clara, precisa, em destaque e mantendo uma relação de honestidade com o consumidor.

Custos e tributação

O custo é um fator que deve ser considerado, já que você precisa se preparar financeiramente para fazer a gestão da sua loja virtual.

Este é um erro bastante comum entre os lojistas: não considerar todos os gastos necessários para lançar o novo empreendimento e também sustentá-lo até que as vendas do negócio comecem a acontecer da maneira como foi planejado.

De forma simplificada, leve em consideração que os seus gastos do início serão divididos em três categorias:

Como você já deve saber, é muito difícil estimar valores de maneira genérica, pois o investimento necessário vai depender muito do ramo de atuação e do tamanho do negócio.

Outro fator a ser analisado é o regime de tributação. Ele vai variar de acordo com fatores como a natureza jurídica da empresa — por exemplo, se optar pelo Simples Nacional —, e o modo de comercialização, como venda direta, para revendedores, B2C e B2B.

Logística

A logística do seu e-commerce é fundamental para o seu sucesso, afinal, uma experiência ruim, sem dúvidas, vai marcar fortemente o consumidor, e ele não voltará a comprar na loja. Por isso, o ideal é dedicar tempo de planejamento para escolher a forma de entrega do seu negócio.

Há, de modo resumido, duas formas de realizar a entrega:

  • pelos Correios, sendo essa a maneira mais simples. Há, porém, um limite de dimensões e de 30 kg por envio, além do risco de ser prejudicado por greves e demais paralisações;
  • por transportadoras: são bem mais estáveis que os Correios, uma vez que o risco de greves é muito menor, sem contar que não há problemas com limitação de tamanho e de peso.

O passo a passo para abrir uma loja virtual

Há quem acredite ser mais fácil montar uma loja virtual, já não é preciso abrir um espaço físico e lidar com os clientes pessoalmente. Como você já deve ter percebido, quem pensa assim está completamente enganado. Confira um passo a passo para abrir a sua loja online e se prepare para uma série de novas demandas ligadas à atividade.

Planejamento

É preciso se planejar bem para abrir um e-commerce, e uma das dúvidas mais comuns é quanto o lojista precisa investir.

A notícia boa é que vai depender do que você está esperando do seu negócio: se terá uma estrutura própria, os tipos de contrato com as empresas de logística, o tipo de produto que será vendido, se a loja virtual vai operar também com marketplaces, quanto pode investir em marketing, etc.

Análise de concorrência

A concorrência, na internet, está apenas a um clique de distância. É por esse motivo que é importante estar atento às ofertas dos seus vizinhos.

Em primeiro lugar, o mais indicado é criar uma lista, seja no papel, seja no Excel, de todos os seus principais concorrentes diretos: quem fala exatamente com o mesmo público que o seu, quem atua no mesmo segmento e quem atende às mesmas demandas.

Para que você descubra quem são os seus concorrentes, o mais indicado é conversar com os fornecedores e clientes e fazer pesquisas no Google em busca de produtos ou serviços similares aos seus, lembrando que, assim que você encontrar o nome deles, é importante adicioná-lo à sua planilha, informando o endereço do site e demais dados que você considere relevantes.

Definição do público-alvo

Antes mesmo de saber como abrir uma loja virtual, é necessário ter a clareza do que e para quem você venderá. Ao definir o público-alvo, você consegue indicar o leque de produtos de que ele vai precisar e também que você ofertará. Assim, são reduzidas as chances de itens parados no estoque e com baixo giro.

Sem contar que essa segmentação é fundamental para criar uma comunicação e linguagem mais próximas desse público. Com isso, é possível criar peças publicitárias e um modelo de atendimento que fale a língua que ele entende, alinhar-se às suas qualidades e valores e levá-lo, consequentemente, a ter uma maior identificação com a sua marca.

Escolha dos fornecedores

Dentro do seu planejamento para montar um e-commerce, escolher bem os seus fornecedores é ponto crucial. A partir das suas mercadorias, eles vão auxiliar na construção da reputação da sua loja. Portanto, pesquise!

Procure por aqueles que podem atender o seu negócio melhor, os prazos de entrega, quais condições de pagamento oferecem, reputação no mercado e as condições de produção. Busque fornecedores que, antes de tudo, ofereçam qualidade.

Definição do mix de produtos

Agora que você já sabe do seu público-alvo e dos fornecedores, é o momento de determinar o mix de produtos.

Mix é o conjunto de mercadorias que têm o maior potencial de vendas. E, embora não haja uma fórmula para garantir o mix perfeito, há dicas capazes de ajudá-lo a encontrar o que mais funciona para a sua loja.

Para aqueles que estão começando, o mais indicado é não vender uma grande variedade de tipos de produtos. O ideal é que, no início, você coloque foco em apenas uma categoria e, dentro dela, procure se diversificar. Caso o foco seja moda, por exemplo, pode vender roupas femininas, infantis e masculinas. Assim, fica mais fácil acertar no mix do que se você vendesse bolsas, acessórios, sapatos e roupas.

O e-commerce na prática

Agora que você já viu tudo que é necessário para abrir sua loja virtual, confira alguns pontos que devem ser observados para fazer esse projeto funcionar adequadamente.

Controle de estoque

A gestão de estoque é fundamental para o funcionamento eficiente do e-commerce. Afinal, as mercadorias são o coração da atividade desse segmento e ocupam grande parte do capital de giro destinado para a manutenção do negócio.

O estoque é uma parte sensível e bastante onerosa da cadeia de suprimentos em e-commerce. Isso, porque os volumes mínimos precisam ser mantidos em padrões mais altos que os das lojas convencionais — sem contar que, no início da operação, mesmo com todo o estudo de mercado realizado, não há como saber quais mercadorias sairão em maior ou menor quantidade.

Como ninguém quer ter prejuízo com produtos danificados ou ter de cancelar pedidos em função da falta de itens, o controle de estoque precisa ser bastante preciso e planejado. Assim, as chances de atender com maior qualidade e surpreender o público também aumentam.

Para isso, faça um acompanhamento próximo dos fornecedores, realize checagens periódicas e adote um método de liberação de mercadorias eficiente. Processos de terceirização — como dropshipping e cross docking — costumam reduzir os custos e espaço de armazenagem, mas a empresa fica dependente do fornecedor para os envios.

Colaboradores para a operação 

Seu negócio cresceu e, agora, conta com uma loja virtual? É importante contratar uma equipe capacitada para garantir o sucesso dessa frente, lembrando que não basta aproveitar a equipe da loja física, pois isso prejudicaria a qualidade de operação em ambas.

Comece com uma descrição clara de cargos e tarefas e parta para o recrutamento e seleção em busca de profissionais com as qualificações técnicas necessárias. Veja alguns dos principais colaboradores para iniciar sua equipe:

  • analista comercial — o analista comercial realiza um trabalho mais apurado que os profissionais de vendas, fazendo análises importantes sobre o segmento;
  • atendentes — profissionais capacitados para dar suporte ao cliente nos diversos canais de atendimento da loja virtual;
  • analista logístico — realiza a gestão de entradas e saídas de materiais e mercadorias;
  • operadores logísticos/expedição — funções operacionais como separação, embalagem, conferência, faturamento, remessa de pedidos e controle de entregas e devoluções;
  • analista de marketing — profissional responsável pela estratégia de crescimento do e-commerce, responsável pela criação de campanhas, análise de público-alvo, estruturação de funil de vendas para captação de leads, entre outros;
  • analista de criação — responsável pela criação de todos os elementos visuais que impactam o consumidor dentro do site;
  • analista de relacionamento com o cliente — responsável pela comunicação entre a empresa e o público, por responder a reclamações de SAC e por levantar novas demandas e necessidades do público;
  • web designer — responsável pelas funcionalidades técnicas, como navegabilidade, arquitetura da informação e interface do site;
  • especialista em SEO e mídias sociais — dois profissionais essenciais para o melhor posicionamento do e-commerce nos mecanismos de busca e para trazer mais tráfego para o site, tanto de forma orgânica quanto paga.

Segurança da loja virtual

Assim como nas lojas físicas, após a inauguração, seu e-commerce fica exposto a vulnerabilidades e ações de malfeitores na internet. Seus consumidores também necessitam de um ambiente seguro, para não ser vítimas de fraudes financeiras e ter seus dados violados.

Por isso, é importante investir em protocolos de segurança, certificados e firewalls contra a ação de malwares. Procure uma plataforma que ofereça suporte completo quanto a esses requisitos. 

Outro ponto que deve ser observado é relativo à segurança do sistema de pagamentos. Para abrir uma loja virtual em que grande parte do público possa comprar com tranquilidade e confiança, opte por um ou mais sistemas de recebimento seguros.

Estruturação da atividade

Já abordamos as principais iniciativas que você deve ter ao abrir sua loja virtual, como planejamento, definição de público, estoque e contratações. Agora, para complementar a estrutura da operação, defina algumas políticas e processos para padronizar o atendimento e garantir que a operação funcione.

Estabeleça uma política de trocas e devoluções com base no Código de Defesa do Consumidor. Lembre-se de que essa também é uma etapa do pós-venda e deve ser tratada com muita atenção, de modo a garantir que o cliente volte para adquirir novos produtos da sua loja virtual.

Ter uma política de fornecedores também facilita a relação e a qualidade das entregas desses parceiros. Firme em contrato os direitos e obrigações de cada uma das partes, assim como os prazos de entrega, pagamento e as possíveis penalizações por não cumprimento de tais aspectos.

Lembre-se, também, de dar uma atenção ao cadastro dos produtos, colocando fotos atrativas — e reais — dos itens, acompanhadas de uma descrição detalhada sobre as dimensões, material e o que será entregue ao adquirir cada produto. Quanto mais informativa e esclarecedora for a página do produto, maiores serão as chances de o usuário levá-lo até o carrinho.

As dicas para uma loja virtual de sucesso

Existe um longo caminho entre a formalização da atividade e a consolidação do e-commerce. Esse trajeto pode ser facilitado se contarmos com alguns diferenciais e esforços mais apurados logo de início. Conheça importantes dicas para ter uma loja online de sucesso e conquistar continuamente seu espaço no mercado.

Invista em marketing digital e SEO

O propósito do marketing digital é promover ações para que os clientes consigam chegar até a sua loja online e para que não saiam sem ter adquirido alguma mercadoria ou serviço.

É importante deixar claro que o marketing de um e-commerce vai passar por três etapas essenciais: aquisição, conversão e retenção. Adquirir um novo cliente significa levá-lo até a loja, gerando tráfego no comércio eletrônico. Também é preciso investir em estratégias para que esse futuro consumidor não apenas navegue pelos produtos, mas efetue o fechamento do carrinho.

Para que isso aconteça, é importante investir em mídias pagas, estratégias sociais e SEO — otimização para mecanismos de buscas, que tem o propósito de levar o cliente até o site de forma orgânica. A outra parte — da concretização da venda — se dará pela construção de relacionamento e pelas ofertas imperdíveis que serão apresentadas a ele.

Já para fazer a conversão, é preciso pesquisar o público-alvo e compreender o seu comportamento ao buscar e adquirir um produto ou serviço. Dessa forma, consegue-se fazer um melhor investimento e uma melhor indexação dos termos mais importantes em aquisição de tráfego e produção de conteúdo específico (o famoso Inbound Marketing).

Por fim, a retenção vai se ocupar em manter os clientes ativos dentro da loja online, realizando novas compras.

Conte com uma boa equipe

Para ter uma loja virtual, o comerciante vai precisar ter conhecimento e contratar profissionais especializados em determinados setores, como análise de dados, atendimento, finanças, design, gestão, marketing e vendas, logística, estoques e tecnologia da informação. A terceirização de alguns desses serviços, como a contratação de uma agência de marketing digital, também pode ser uma opção.

Esse é um gasto que pode variar muito conforme o ramo de atuação e o tamanho da empresa.

Defina um layout adequado

O layout é a parte visual do seu e-commerce. Ele vai definir a sua identidade e deve ser escolhido com muito cuidado. Caso você opte por modelos prontos e sem fazer customização, por exemplo, isso pode levar a sua loja virtual a ser parecida com várias outras, perdendo sua identidade e prejudicando as conversões.

O ideal, portanto, é preferir opções personalizadas e customizáveis, que representem a personalidade da sua marca.

Escolha uma boa plataforma

Escolher a melhor plataforma de e-commerce é um passo indispensável para se ter sucesso nas vendas online, principalmente em operações mais robustas.

Diferentemente do que acontece com as pequenas iniciativas, as quais podem iniciar a comercialização de mercadorias contando apenas com um site ou, até mesmo, diretamente em um marketplace, as lojas online de maior porte exigem um complexo sistema por trás.

É esse sistema que vai ficar responsável pelo gerenciamento de pedidos dos clientes, pela integração com as principais aplicações necessárias para o bom funcionamento do e-commerce e pela atualização automática de pedidos e outras informações de compra. Por isso, contando com uma plataforma de qualidade, é possível automatizar o processo ao máximo, evitando falhas e aumentando a satisfação dos compradores.

Dessa maneira, uma das maiores falhas de vários comerciantes é buscar economia a todo custo no momento de escolher o sistema pelo qual vai viabilizar o seu comércio online. O resultado, geralmente, é bem desastroso: ausência de responsividade, site lento e sem SEO, falhas e problemas durante as transações, quedas em períodos de pico de acesso etc.

Faça a sua primeira venda

Não se pode deixar de falar sobre a primeira venda do seu e-commerce. Esse é apenas o início do seu trabalho, uma vez que, após a confirmação do pagamento pelo cliente, é preciso inicializar o processo de logística para assegurar uma entrega de qualidade.

Então, faça o registro da venda, movimente o seu fluxo de caixa, dê baixa no estoque e andamento aos processos administrativos e, claro, não se esqueça de emitir a nota fiscal.

É imprescindível que você acompanhe os resultados, reveja as suas estratégias e se mantenha sempre atualizado. Afinal, o mercado está em constante mudança, e só se supera aquele comerciante que está antenado a essa realidade.

Agora que você já sabe como montar uma loja virtual, não perca mais tempo e coloque em prática todos os seus aprendizados. Não deixe de aproveitar o comércio eletrônico, pois o cenário é extremamente favorável no país. Tire o seu projeto do papel e invista em um e-commerce!

*Artigo originalmente publicado em janeiro de 2019 e atualizado em outubro de 2019.

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