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Customer centric no e-commerce: como ter mais foco no cliente na prática?

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Customer centric é a cultura que coloca o cliente como centro da estratégia da empresa. Muito utilizada por grandes marcas, essa postura pode atrair mais interessados em aumentar a receita do e-commerce, afinal, o cenário digital é imprevisível, dinâmico e precisa ser pautado na experiência e nos anseios dos clientes para continuar em crescimento.

De acordo com a 40º edição do relatório Ebit Webshoppers publicada em 2019, cerca de 36% da população brasileira hoje é digital buyer. Isso foi causado, em grande parte, pelas transformações e diversas reinvenções dentro do segmento para atender às demandas do público e seu novo papel de protagonista nas decisões internas das organizações.

Se sua loja virtual ainda não está 100% focada em atender aos desejos do consumidor, deve começar a fazer isso o quanto antes. Continue a leitura e entenda melhor a importância do conceito e aprenda a adotar o customer centric dentro do seu negócio.

 

O que é o customer centric?

Como mencionamos, a prática de customer centric está pautada na ideia de centralizar todas as ações, valores e estratégias da empresa no cliente. Tudo que é implementado e criado dentro da empresa serve para atingir o objetivo de atender aos desejos do consumidor.

É pensar no cliente ao contratar funcionários novos, estruturar o setor de atendimento ou ao escolher a transportadora e os sistemas de entrega de pedidos. Até mesmo os produtos e serviços são criados para responder às vontades e dores do público, não para atender à necessidade de manter a receita da empresa.

Por isso, tudo na estratégia customer centric é mutável e caminha conforme a jornada do cliente. Logo, serviços podem ser reformulados, produtos entram e saem do mix e o site da organização pode passar por transformações, se os usuários indicarem esse caminho.

Também não basta realizar essas mudanças, é preciso construir uma imagem customer centric para o público, ou seja, a propaganda e a comunicação precisam ter a linguagem e interesses do comprador.

Quais as vantagens de adotar esse modelo?

Ser customer centric é oferecer a melhor experiência possível para seu cliente, da prospecção ao pós-venda. Agora, o que as empresas ganham quando decidem se voltar para essa prática? Podemos iniciar com dois benefícios fundamentais para o crescimento de qualquer organização: fidelização do público e crescimento nas vendas.

Talvez você até acredite já praticar o foco no cliente, afinal o clichê empresarial mais antigo que se tem conhecimento é o de afirmar que o cliente tem sempre razão. Contudo, se os resultados não estão tão positivos ou o e-commerce não está crescendo da maneira como gostaria, pode ter certeza que ainda há muito do customer centric para ser implementado.

Um estudo publicado pela Vonage Business aponta que 69% dos usuários que afirmam terem vivido uma experiência positiva com uma marca a recomenda para outras pessoas. Outros 50% alegam que usariam esses serviços ou produtos com maior frequência.

Se pesquisar ainda outros números relacionados ao e-commerce, perceberá que o alcance de faturamento destas empresas é proporcional ao quanto elas se preocupam com a experiência de seus consumidores.

Ainda que os objetivos-fim da empresa sejam o crescimento do negócio e aumento nas vendas, eles não devem ser o foco de suas ações e sim o cliente. No final, a mágica dessa ideia é que essa priorização resultará — geralmente superando as expectativas — nesses mesmos resultados organizacionais.

Como desenvolver o customer centric, na prática?

Entenda que dois pontos são fundamentais para iniciar o processo. O primeiro deles é a compreensão e transformação gradual da cultura organizacional da empresa, pois gestores preocupados apenas com a receita e colaboradores desconectados das necessidades do consumidor pouco farão pela prática.

Em seguida, é preciso batalhar para conhecer de fato o seu público, não apenas julgar que entende suas necessidades. É preciso descobrir também suas tendências e anseios.

Construa a empatia pelo consumidor em todos os processos

Vista a pele do usuário e perceba como se sente ao navegar na loja. O que você gostaria que existisse ali para facilitar a compra? O checkout do carrinho é intuitivo? O atendimento é cordial e acolhe suas dores? Sentiu falta de algum produto ou modalidade de frete? Estude os pontos que possam empobrecer a experiência do usuário e corrija-os.

Ofereça suporte aos usuários

Oferecer o serviço de chat dentro do e-commerce ajuda seu cliente na hora daquela dúvida crucial que o leva a abandonar a compra se não for sanada. Também gera dados valiosos para compreender a jornada de compra e os pontos que devem ser melhorados.

Deixe algumas respostas (mais comuns) pré-programadas, mas disponibilize também uma equipe capacitada para atendê-los.

Compartilhe a experiência do cliente com o seu time

Se os seus funcionários não internalizaram as necessidades e vontades do seu público, dificilmente executarão suas funções ou oferecerão um atendimento customer centric. Por isso, extrapole as barreiras de vendas e marketing e exponha os resultados para que todos se sintam parte dessas conquistas.

Fortaleça o conceito na cultura organizacional

Além de deixar sua cúpula alinhada, proponha também um projeto de mudança cultural para voltar os valores de toda a organização para essa nova ideia. A contratação de novos talentos também precisa avaliar o grau de comprometimento desses com os resultados do cliente.

Trabalhe também para a melhora do clima interno e a satisfação dos funcionários. Um estudo da AON aponta que uma melhora de 5% no engajamento dos colaboradores tende a aumentar a receita das empresas em 3%.

Esses números apontam a força do público interno da sua organização frente ao avanço ou declínio dos negócios. Por isso, ele certamente é fundamental para a implementação do customer centric.

Como descobrir se o seu negócio está evoluindo no customer centric?

Todos os pontos para a adoção do customer centric são, de certa forma, subjetivos, mas plenamente possíveis de serem mensurados, graças ao uso das métricas. Elas servirão para avaliar a efetividade das medidas, se elas estão gerando verdadeiramente engajamento, fidelização e, consequentemente, receita. Confira algumas das principais:

  • NPS (Net Promoter Score) — ferramenta para avaliar o nível de satisfação dos consumidores, em forma de pontuação;
  • LTV (Life Time Value) — mede os lucros da empresa proporcional à aquisição de cada novo cliente;
  • ROI — mede o retorno do investimento de cada ação para a implementação do novo modelo;
  • Taxa de Churn — mede o número de pessoas que deixam de adquirir produtos da marca — consequentemente, quanto menor ele for, maior será o avanço em direção ao customer centric.

Com a forte concorrência e as milhares de ofertas do mercado, o cliente não compra somente pensando no preço, mas para se sentir ouvido, amparado e acolhido. Neste artigo você descobriu que dar esse suporte é ser customer centric e obteve boas estratégias para desenvolver esse modelo no e-commerce. Coloque-as em prática e prossiga rumo à evolução do seu negócio.

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