Início Estratégias de Marketing Checklist para diminuir a taxa de abandono de carrinho na sua loja

Checklist para diminuir a taxa de abandono de carrinho na sua loja

diminuir-taxa-de-abandono-de-carrinho

O abandono de carrinho é o que acontece quando alguém desiste de uma compra em uma loja virtual após ter selecionado um item para compra. Embora comum no dia a dia do e-commerce, esse comportamento pode afetar drasticamente os resultados do seu empreendimento. Veja como reduzir essa taxa pode aumentar as vendas!

Imagine a cena: você está fazendo compras no supermercado. O seu carrinho está cheio e você está se direcionando para o caixa quando vê um filhote de gatinho brincando na rua. Você simplesmente larga tudo e vai tirar uma foto do bichinho, deixando sua compra toda para trás.

A situação que parece absurda quando pensamos no varejo físico é bastante normal no e-commerce. Todos os dias pessoas desistem de transações no meio do caminho — e muitas delas jamais voltam. Basta apenas uma distração.

Porém, embora comum, esse comportamento tem um grande impacto nos resultados do seu empreendimento.

Todo o investimento feito para atrair esse consumidor é perdido no momento em que ele desiste da compra, representando um prejuízo de milhares de reais todos os meses.

Agora imagine poder recuperar essa venda sem gastar a mais com isso. É possível desde que sejam aplicadas técnicas para reduzir a taxa de abandono de carrinho.

Para ajudar você nisso, preparamos um checklist especial com 12 dicas para conseguir um efeito duplo: que menos clientes desistam das compras e que aqueles que o fizeram possam ser recuperados. Confira!

Navegue pelo conteúdo:

Motivos do abandono de carrinho

Porém, antes de qualquer coisa, é preciso entender quais são os motivos por trás do abandono de carrinho.

Buscar as razões que levam a esse comportamento é a melhor maneira de saber de que maneira a experiência pode ser modificada para reduzir esse acontecimento.

No entanto, uma coisa é certa: algumas pessoas simplesmente nunca vão completar essa compra pois nunca tiveram a intenção real de fazê-lo. Mas, eliminando esses casos, existem muitos consumidores que chegaram perto de finalizar o pedido e não o fizeram por algum motivo.

Entre os mais comuns, estão:

Só “dando uma olhadinha”

Como já foi dito, muitos usuários jamais pretenderam realmente comprar aquele produto. Eles estavam apenas “dando uma olhadinha”, como diz o comum bordão no varejo físico.

Há quem encha o carrinho de itens apenas pelo prazer de fazê-lo, sonhando com o dia em que poderá, de fato, concluir essa ação.

Nesse sentido, esse não deve o seu foco quando o assunto é ações para reduzir a taxa de abandono de carrinho. É preciso se concentrar somente naquelas pessoas que realmente têm a intenção (e o dinheiro) para concluir o pedido.

Infelizmente, não existe uma maneira de saber essa resposta automaticamente. É preciso analisar o comportamento do consumidor e estabelecer em quais circunstâncias serão disparadas campanhas específicas.

De qualquer forma, é importante entender que é praticamente impossível reduzir esse número a zero.

Custos inesperados de frete e taxas

Esse cenário acontece quando há a intenção de adquirir o produto, mas a pessoa é surpreendida por custos inesperados, como valores elevados de frete e outras taxas.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Baymard Institute, 60% dos consumidores costumam desistir de uma compra por esse motivo.

Por isso, é fundamental ser transparente sobre todos os gastos relacionados ao pedido, de preferência fornecendo uma previsão de custos de despacho e outras taxas já na página do produto.

Cadastros longos e demorados

O usuário da internet está acostumado com rapidez e agilidade. Dessa forma, cadastros muito longos e complicados são contrários a esse comportamento online.

Por isso, é fundamental simplificar ao máximo essa etapa, eliminando empecilhos que possam fazer com que o consumidor desista da compra, como a confirmação de número de telefone, por exemplo.

Preocupação com a segurança

A segurança é um fator primordial no e-commerce e tem um papel ainda mais importante na conclusão da compra.

Por isso, ter um site com um design que reforce os atributos de confiança e profissionalismo é fundamental. Além disso, a aplicação de selos e certificados de segurança também contribui para transmitir mais tranquilidade para o cliente na hora do pagamento.

Valor total elevado

Pode ser que o consumidor estava de acordo com os preços individuais dos itens escolhidos, mas se surpreendeu com o valor total da compra.

Dessa forma, oferecer condições diferenciadas, como parcelamento, pagamento com dois cartões e frete grátis acima de determinado valor, pode ajudar a estimular a conclusão do pedido.

Em resumo, podem existir diferentes motivos por trás da desistência de uma compra, inclusive aqueles relacionados a características específicas do setor de atuação. Por isso, é fundamental sempre investigar essas razões e realizar testes para reduzi-las cada vez mais.

Como calcular a taxa de abandono de carrinho

Agora que você já sabe quais são os principais motivos por trás do abandono de carrinho, chegou a hora de calcular qual é o impacto dessa variável atualmente em sua loja virtual.

A partir da aplicação de uma simples fórmula, é possível entender qual é a participação das pessoas que desistem da compra sobre o total de transações iniciadas.

Taxa de Abandono de Carrinho = 1 – (pedidos concluídos / pedidos iniciados)

Para esse cálculo, os pedidos iniciados são todos aqueles que acontecem a partir do momento que o consumidor adicionou um item no carrinho. Já os concluídos foram os que chegaram até a etapa final, após o preenchimento das informações de pagamento.

É importante lembrar-se de que a conclusão dessa etapa não é o mesmo do que o processamento final da venda. Para isso, é preciso que o pagamento do valor tenha sido aprovado, seja por meio da autorização da operadora do cartão de crédito, do intermediador ou da compensação do boleto bancário.

Avaliar qual é a taxa de aprovação de pedidos também é importante, mas deve ser feito preferencialmente em outro momento, já que fatores diferentes atuam nesse processo.

Para fins desse exemplo, vamos supor que durante um mês uma loja teve 2000 pedidos iniciados, ou seja, quando algum item foi colocado no carrinho. Desses, somente 500 chegaram ao final e concluíram a compra.

Dessa forma, temos:

AC = 1 – (500 / 2000)

AC = 1 – 0,25

AC = 0,75

Essa loja teve nesse mês uma taxa de abandono de carrinho de 0,75 ou de 75%. Ou seja, 3 a cada 4 pessoas que iniciaram o pedido desistiram de completá-lo.

Embora seja praticamente impossível reduzir esse número a zero, é importante buscar maneiras de diminuir essa taxa e aumentar a conversão.

Essa atitude é fundamental para otimizar os investimentos em aquisição de tráfego e aumentar o faturamento mensal.

Para se ter ideia do impacto dessa ação nos resultados mensais, imagine que para atrair 30.000 pessoas para seu site em um mês, sejam investidos R$15.000 em mídias pagas. Ou seja, são gastos R$2 por visitante que chega a sua loja.

Desse tráfego total, 2000 iniciam um pedido e somente 500 concluem-no. Desses 500, apenas o pagamento de 200 é processado. Assim, o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) nesse mês é de:

Custo de Aquisição de Cliente = Valor investido / Número de vendas

CAC = R$15.000 / 200

CAC = R$75,00

Assim, para conquistar cada cliente, são investidos R$75.

Nesse exemplo, a taxa de conversão de visitantes em oportunidades é de 6,6% (2000 / 30.000) e a de aprovação de pagamentos, 40% (200 / 500).

Supondo que o ticket médio por vendas é de R$1500, o faturamento mensal médio, levando em consideração os dados desse mês, é de R$300.000.

É possível realizar otimizações durante todo o processo, aumentando esse resultado a partir do mesmo investimento em campanhas de mídias pagas como o Google Ads e o Facebook Ads.

Agora, imagine que a taxa de abandono de carrinho foi diminuída somente em 5%. Veja o impacto disso nos demais resultados:

  • 600 pedidos concluídos (taxa de conclusão de 30%);
  • 240 pedidos aprovados (taxa de aprovação de pagamentos de 40%);
  • R$360.000 de faturamento (ticket médio de R$1500).

Assim, no exemplo anterior, ao diminuir a taxa de abandono de carrinho em apenas 5%, mantendo todas as outras variáveis, foi possível aumentar o faturamento mensal em R$60.000. Em um ano, esse valor representa um incremento de R$720.00 nas vendas. E tudo isso sem aumentar os investimentos em mídias.

Esse não é um processo fácil e os números acima foram usados apenas para exemplificar o impacto desse componente nos resultados do seu e-commerce. Cada segmento tem suas particularidades e pode ser mais ou menos difícil conseguir essa melhoria dependendo de fatores como tipos de produtos vendidos, ramo de atuação (B2B ou B2C), público-alvo, etc.

Porém, uma coisa é certa: melhorar as taxas de abandono de carrinho em sua loja virtual não é só desejável como uma ação fundamental para o crescimento do seu empreendimento.

Checklist para reduzir a taxa de abandono de carrinho

Agora que você já sabe qual é a importância de reduzir o abandono de carrinho no e-commerce, separamos 12 dicas essenciais para ajudar você nisso. Confira o checklist abaixo!

1. Facilite o cadastro

Quanto mais complexo e longo for o processo de cadastro para a compra de produtos, menores serão as chances do consumidor concluí-la.

Essa afirmativa pode ser justificada pelo comportamento que os usuários têm na internet.

Primeiramente, a maior parte das compras do varejo é feita de maneira impulsiva e baseada na emoção. Quanto mais barreiras forem acrescentadas para a conclusão da transação, maiores serão as oportunidades do cliente repensar a compra.

Outro fator a ser considerado é a desconfiança que parte considerável dos consumidores ainda sentem em relação a compras na internet. Mesmo aqueles que já fazem esse tipo de transação há algum tempo, costumam experimentar certo receio sempre que vão fazer uma aquisição em uma nova loja virtual.

Essa empresa é confiável? Minhas informações bancárias e pessoais estarão seguras? O produto é de qualidade e chegará como o prometido? Essas são só algumas das perguntas que passam na cabeça do cliente antes de concluir uma compra.

Dessa forma, pedir informações excessivas, ou que não declarem imediatamente qual é o seu propósito, podem gerar desconfiança.

Ainda, na internet, existem uma série de distrações competindo com a atenção das pessoas. De notificações no WhatsApp a vídeos de bichinhos fofinhos. Nesse processo, muitas pessoas podem abandonar a compra sem intenção, simplesmente porque se distraíram com outra coisa.

Em suma, o cadastro deve ser simples, direto e conter poucas etapas. Controle a tentação de pedir informações excessivas e deixe para coletar esses dados em outros momentos.

Uma excelente opção é utilizar os chamados carrinhos inteligentes, em que o cadastro pode ser feito por meio de em alguma rede social.

É o que faz a loja fitness DLK Modas. Ao invés de preencher um longo e demorado cadastro, o cliente pode optar por fazer o login com o Facebook, fornecendo somente as informações essenciais para a entrega do produto.

dlk-modas-carrinho-inteligente-social-login-reduzir-abandono-de-carrinho

 

2. Seja mobile-friendly

Segundo a 37ª edição do Webshoppers, da Ebit, quase 30% das compras feitas na internet são realizadas por meio de smartphones e tablets.

Assim, o mobile commerce tem ganhado cada vez mais força e a falta de otimização para dispositivos móveis pode ser uma razão pela qual o consumidor desiste da compra.

Segundo uma pesquisa realizada pela We are Social em conjunto com a Hootsuite, o Brasil é o terceiro país que mais passa tempo nas redes sociais. Como parte considerável desse acesso é feita pelo celular, é comum os usuários serem direcionados para as lojas virtuais após ver algum tipo de propaganda nessas mídias.

Agora imagine realizar um alto investimento em Facebook e Instagram Ads e perder grande parte das oportunidades de vendas por que a experiência da sua loja mobile é ineficiente — ou até mesmo inexistente?

Além disso, segundo um estudo promovido pela Criteo, 22% das compras realizadas no desktop foram antecedidas por algum tipo de pesquisa móvel.

Assim, ter um e-commerce adaptado para mobile é uma maneira de estimular que os consumidores concluam a compra naquele mesmo momento, reduzindo o abandono de carrinho.

Para isso, é fundamental desenvolver um design responsivo ou até mesmo feito especialmente para esse tipo de dispositivo. Além disso, é indispensável contar com uma plataforma de e-commerce que permita a integração mobile.

3. Otimize o checkout

O UX (user experience) e o UI (user interface) têm impacto direto no comportamento do usuário na hora de concluir o pedido. Assim, investir nesses componentes por meio da otimização do checkout é essencial para evitar a desistência da compra.

Primeiramente, essa página deve ser o mais simples e direta possível. O ideal é que tudo leve à ação desejada de concluir a transação.

Por isso, esse não é o momento de colocar links que direcionem para outras páginas e promovam a saída do usuário. Mesmo ações para aumentar o ticket médio devem ser tomadas com cuidado para não distraírem o cliente do foco principal.

O ideal é que a compra possa ser concluída em poucas etapas, exigindo o preenchimento somente das informações mais necessárias. Além de alongar o processo, o excesso de páginas e campos diminuem a velocidade de carregamento do checkout, contribuindo para interrupção do processo.

Segundo um levantamento realizado pelo Baymard Institute, 28% dos entrevistados afirmaram que um checkout longo e complicado é um dos principais motivos pelos quais eles desistem de uma compra.

Além de tornar esse processo o mais simples possível, é interessante colocar uma barra de progresso para que o usuário possa visualizar com precisão em que etapa está e quantas ainda faltam.

A Loja Virus, por exemplo, além de colocar a barra de progresso, permite que o cliente preencha as informações necessárias em uma única página.

Isso além de otimizar a velocidade de carregamento, também reduz os riscos da sessão cair ou quebrar ao longo do processo.

4. Transmita a imagem de segurança

Como já foi dito, embora o número de consumidores online cresça a cada ano, muitas pessoas ainda têm receio de fazer compras nesse meio. E, mesmo aquelas que têm esse costume, sentem medo de ter suas informações bancárias roubadas ou cair em alguma fraude.

Assim, é fundamental criar o ambiente mais seguro o possível, reforçando esses aspectos principalmente no checkout.

Nesse sentido, é fundamental deixar visíveis os selos e certificados de segurança, sobretudo na página onde serão preenchidos os dados de pagamento.

Para se ter uma ideia da importância dessa etapa, segundo uma pesquisa realizada pelo Actual Insights, 75% dos consumidores afirmaram que deixaram de comprar um produto por não reconhecerem os logos das marcas de segurança usadas.

5. Mantenha a transparência sobre todos custos

Os consumidores querem saber exatamente quando vão pagar, inclusos gastos com fretes e possíveis taxas.

Segundo um estudo da Statista, 25% dos respondentes afirmaram que a principal razão pela qual eles desistem de uma compra é por causa de custos inesperados de despacho.

Assim, além de sempre buscar oferecer condições especiais de frete, por meio de ações como parcerias com transportadoras, é importante deixar claro desde a página do produto os possíveis custos e prazo de entrega.

Mesmo que o valor final seja alterado após o acréscimo de mais itens, o usuário pelo menos já terá uma previsão de quando deverá pagar.

Nesse ponto, oferecer diferenciais como frete grátis após certo valor é uma maneira de estimular a conclusão do pedido e aumentar o ticket médio da compra.

6. Utilize pop-ups antifuga

Os pop-ups antifuga são uma maneira de reduzir a evasão do seu site e podem ser muito úteis para ajudar a diminuir a taxa de abandono de carrinho.

Para isso, não basta somente utilizar o recurso, mas pensar de que maneira a mensagem será configurada.

Avisar que o produto está acabando no estoque e que se a pessoa sair da página corre o risco de ficar sem ele é um exemplo de como transmitir os sensos de urgência e escassez.

Esse também é ótimo momento para oferecer cupons de desconto e outros benefícios. Mesmo que pequenos, eles podem ser o incentivo que o consumidor estava procurada para concluir a compra.

É o caso do carrinho de compras da Mpozenato. Quando o consumidor demonstra a intenção de sair da página, é exibido um pop-up antifuga. Além de criar senso de urgência — ao exibir um contador regressivo para a oferta e o título de “última chance!” —, ele também oferece um cupom especial de desconto.

checkout-mpozenato-pop-up-antifuga-reduzir-abandono-de-carrinho

Você pode aproveitar esse momento também para pedir que o usuário preencha o e-mail em troca da oferta. Assim, mesmo que ele não faça a aquisição nesse momento, é possível tentar recuperá-lo posteriormente por meio de campanhas de e-mail marketing.

7. Ofereça diferentes formas de pagamento e frete

As pessoas costumam ser bem específicas sobre quais são os meios pelos quais elas desejam pagar sua compra.

Dessa forma, a ausência da forma preferida pelo consumidor pode ser um motivo para que ele desista da aquisição e busque o produto em um concorrente que atenda a essa exigência.

Há quem só compre por meio de boleto bancário e quem prefira usar intermediadores como o PagSeguro e o PayPal. Assim, fornecer diferentes alternativas é uma maneira de garantir que esse não seja o motivo do abandono de carrinho.

O mesmo acontece com o frete. Diferentes preços e opções de entrega, como a retirada na loja, são diferenciais para atender às necessidades do seu cliente.

Enquanto alguns preferem pagar o menor valor possível, outros estão dispostos a gastar um pouco mais e ter o produto a tempo de presenteá-lo em uma data comemorativa, como o Dia dos Namorados, por exemplo.

Assim, busque integrações e maneiras de oferecer os principais meios de pagamento e de despacho de encomendas.

8. Forneça suporte facilitado

A conclusão de uma compra é um momento que pode gerar muitas dúvidas e incerteza. Por isso, fornecer um atendimento personalizado e preparado para atender a essa demanda é fundamental.

Deixe visível no carrinho e no checkout as informações de contato, fornecendo diferentes canais de suporte.

Ferramentas de chatbot também podem ajudar nessa etapa. Porém, é importante ter atendentes treinados para lidar com esse tipo de situação, prontos não só para responder às perguntas, mas também para oferecer incentivos para a conclusão da compra, como brindes e descontos.

Um exemplo disso é o que é feito pela Minha Casa Solar, um e-commerce de energia fotovoltaica. Como o produto deles é muito específico, demanda instalação e apresenta um ticket elevado, é comum surgir dúvidas na hora de adquirir alguma das mercadorias.

Assim, eles apresentam uma aba de chat ao longo de todo o site, oferecendo as opções de conversa na própria página ou por meio do messenger do Facebook, além de fornecerem teleatendimento com um time de especialistas na área.

9. Faça campanhas de remarketing

As campanhas de remarketing são a verdadeira arma secreta quando o assunto é a recuperação de carrinho abandonado.

Isso porque a partir de um pixel que coleta as informações dos usuários, é possível exibir anúncios personalizados de acordo com os produtos visitados e aqueles que foram incluídos no carrinho de compra.

Esse é um lembrete constante dos itens desejados pelos consumidores e, se aliados a outras estratégias, como ofertas personalizadas, podem gerar resultados incríveis.

Para isso, podem ser usadas as plataformas de anúncios do Facebook, do Google e de outras redes sociais.

10. Faça campanhas de e-mail marketing

Mesmo depois de tantos anos, o e-mail continua sendo uma importante ferramenta para o Marketing Digital e o seu uso pode trazer resultados extremamente positivos na redução da taxa de abandono de carrinho.

Por meio de sistemas especializados ou até mesmo com recursos inerentes a sua plataforma de e-commerce, como é o caso da Tray Corp, é possível configurar um e-mail personalizado para ser disparado quando houver o abandono de carrinho.

Além de lembrar o cliente sobre a compra, é uma oportunidade de convencê-lo a concluir a ação.

Para isso, é essencial que a mensagem reforce os sentimentos de urgência, escassez e do que ele está perdendo ao não adquirir o produto. Além disso, oferecer descontos e condições diferenciadas nessa hora pode servir como incentivo para que o consumidor retome a ação.

O site lentesdecontanto.com.br, por exemplo, além de enviar um e-mail lembrando o consumidor sobre o carrinho abandonado, oferece uma condição especial de frete para estimular com que o cliente retorne à loja e conclua o pedido.

11. Salve as informações do carrinho

Fazer pesquisas antes de se decidir pela compra de um produto é um comportamento comum na internet. Muitas pessoas têm o costume de separar produtos apenas para simular as condições de pagamento e frete, como parte da etapa de decisão.

Por isso, certificar-se de que as informações serão salvas por um período de tempo é fundamental para recuperar a venda caso a pessoa decida por concluir a transação depois.

Imagine só a situação: uma consumidora está buscando um presente para o marido e resolveu dar a ele alguns jogos de videogame. Ela colocou os itens no carrinho de sua loja e foi pesquisar na concorrência. Ao se decidir que o seu e-commerce oferece as melhores condições, ela retornou para concluir a compra e… o carrinho sumiu!

Essa camada extra de trabalho — ter que pesquisar e selecionar os produtos novamente — pode ser a diferença entre uma venda feita ou um carrinho abandonado.

12. Faça testes A/B

Por último, é fundamental testar essas dicas e ver quais delas funcionam para a realidade do seu empreendimento.

A partir do teste A/B é possível verificar qual é a influência de diferentes fatores no comportamento geral do consumidor e nas taxas de conversão, otimizando cada vez mais essa experiência.

Nessa etapa, é fundamental mudar apenas uma variável por vez, caso contrário será difícil identificar qual delas foi a responsável pelos bons resultados obtidos.

Dessa forma, seguindo as dicas desse checklist, será possível melhorar gradualmente a experiência de compra do seu site, impactando de maneira positiva as vendas ao final do mês.

Para conhecer mais estratégias de como potencializar os resultados da sua loja virtual, confira nosso guia completo do marketing digital para e-commerce!