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Qual o impacto da Inteligência Artificial em um e-commerce?

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A implantação de recursos de Inteligência Artificial tem um grande potencial em plataformas de e-commerce. Essa tecnologia é uma tendência crescente no segmento do varejo virtual e pode impulsionar a performance do seu negócio.

Um dos maiores destaques dessa ferramenta é a entrega de uma experiência única mesmo em compras online: até hoje, muitos comércios eletrônicos oferecem a mesma jornada para as pessoas que os acessam. Essa realidade pode ser modificada graças à personalização do site baseada em critérios pessoais, como gostos, preferências, necessidades, produtos e aversões dos consumidores.

O objetivo principal é diminuir custos, elevar o ticket médio e a aumentar a recorrência das compras, a fim de direcionar as ofertas de acordo com a inteligência de dados e transformar tudo isso em lucro.

Neste artigo, vamos detalhar esse conceito, exemplificando quais são os impactos da Inteligência Artificial e sua relevância para o varejo virtual. Acompanhe!

 

1. O que é a Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial, ou IA, é um instrumento que permite a aprendizagem por parte das máquinas, com a finalidade de reconhecer padrões, analisar possibilidades e apresentar soluções. Ou seja, é algo semelhante à capacidade do ser humano de examinar um contexto, aprender com ele e tomar decisões a partir disso. Tudo isso por meio de dispositivos de diversas naturezas e tamanhos, que vão desde máquinas gigantes, até um simples relógio ou celular.

Como grande parte dos avanços tecnológicos, o intuito é prover resultados melhores que sejam mais ágeis, amplos, acessíveis e seguros a todos. Em suma, tem papel de otimizar o cotidiano da sociedade.

2. Como surgiu a Inteligência Artificial?

A ideia de uma inteligência não humana orientada para realizar tarefas veio da Grécia Antiga, precisamente há dois mil anos. Os filósofos daquela época destinaram pensamentos profundos sobre o assunto.

Claro, não havia nenhum tipo de sistema inteligente naquele período. Aristóteles via a inteligência artificial como uma forma capaz de substituir o trabalho braçal do homem.

Mas foi só no século XIX, que esse tema ganhou espaço nos debates científicos. Grandes personalidades da história da computação, como Ada Lovelace e Charles Babbage, discutiram a proposta de um dia, existir maquinários não apenas com domínios pré-definidos por uma pessoa, mas sim com aptidão para aprender e raciocinar por conta própria.

Detalhes mais técnicos e com resultados promissores só surgiram nos anos posteriores à Segunda Guerra Mundial. Assim, em 1956, o cientista da computação John Mccarthy, estabeleceu o termo “Inteligência Artificial”. Além disso, também vale mencionar a contribuição do pai da computação moderna, Alan Turing (sim, além de ser um dos grandes nomes sobre IA, ele se tornou bastante popular após o sucesso do filme O jogo da imitação), o criador do Teste de Turing — testa a capacidade de uma máquina expressar comportamentos inteligentes similares a um ser humano.

Depois disso, diversos avanços teóricos surgiram. Vieram as técnicas mais clássicas, como redes neurais — sistemas computadorizados com nós interconectados semelhantes aos neurônios do cérebro humano. Contudo, durante décadas, todo esse progresso foi estacionado devido à limitação da tecnologia da época.

Com o passar dos anos, graças ao crescimento da capacidade de processamento segundo a Lei de Moore (que aponta que a presença de transistores em um chip dobraria a cada dois anos), fez-se possível a criação e experimentação de funcionalidades cada mais complexas e modernas.

A evolução da Inteligência artificial

Somos capazes de contemplar o que a Inteligência Artificial pode fazer hoje, mas ainda não sabemos onde ela pode chegar. As possibilidades de aplicações deste recurso no mundo atual são inúmeras. E o reflexo disso é que estamos à beira da Quarta Revolução Industrial, ou Indústria 4.0, ocasionada especialmente pela IA.

Vamos a um panorama:

  • primeira revolução industrial (1750): ocorreu após a invenção da máquina a vapor, mudando completamente as fábricas de ferro e tecido;
  • segunda revolução industrial (1870): teve seu estopim após a propagação da energia elétrica, o que potencializou o processo metalúrgico e estabeleceu o conceito de fabricação em massa;
  • terceira revolução industrial (1970): aqui, a tecnologia e a informática são as responsáveis. Os principais recursos criados foram o computador pessoal, tecnologia da informação e a internet;
  • quarta revolução industrial (em andamento): é constituída por evoluções tecnológicas emergentes em vários setores, o que inclui a biotecnologia, robótica, Internet das Coisas, chatbots, impressoras 3D, veículos autônomos e, claro, a inteligência artificial. Estamos a poucos passos de contemplar a indústria 4.0 em nosso cotidiano, basta que elementos como o 5G sejam implementados em grande escala.

3. Como funciona a Inteligência Artificial?

Ao passo que o hardware é o componente físico de uma máquina/equipamento, o software é a parte lógica, o “cérebro”. Logo, a IA está presente nesse tipo de programa.

Portanto, para saber como um automóvel consegue andar sozinho, por exemplo, ignore o hardware, pois o segredo está no sistema que comanda seus movimentos. Então, não tem como mostrar como funciona a Inteligência Artificial sem discutir sobre a ciência da computação. Essa disciplina estuda estratégias de processamento de dados, sendo que os algoritmos — conjunto de instruções que direcionam o funcionamento de um software — resultam nos movimentos de um hardware.

Hoje, os algoritmos são utilizados para criar regras complexas a fim de realizar tarefas e resolver problemas sozinhos, mesmo quando existem diversos caminhos para realizar uma atividade.

Esses algoritmos precisam de dados para serem treinados e testados. Esses dados são exemplos corretos e incorretos do que se pretende descobrir. Quanto mais exemplos você tiver, em geral, melhor será a qualidade das respostas do algoritmo.

Por exemplo, para gerar um algoritmo que recomende os produtos comprados em conjunto com uma Bolsa Preta da marca Abc, é necessário ter um histórico que possua registros de compras deste produto.

4. Quais as tecnologias por trás da Inteligência Artificial?

Como você viu até aqui, a Inteligência Artificial é um conjunto volumoso de dados, algoritmos inteligentes e processamento ágil. Com esse recurso, o sistema pode aprender, estabelecer padrões e gerenciar informações. Isso com o apoio de algumas tecnologias. Veja a seguir.

Machine learning

O machine learning é uma vertente da IA. Esse recurso tecnológico é capaz de fazer computadores aprenderem de acordo com exemplos. É um sistema que tem autonomia para reagir de acordo com os dados fornecidos para análise.

Um diferencial que separa o machine learning de outras ferramentas inteligentes é a sua competência de modificar-se quando submetido a um grande volume de dados e informações. Ou seja, seu aprendizado é automático e dinâmico e não exige atuação humana para fazer determinadas mudanças.

Deep learning

O deep learning é a junção entre machine learning e big data. Por meio de uma grande quantidade de informações com diversas categorias de processamento, é possível interpretar padrões complexos e convertê-los, a fim de que o equipamento (sistema) reproduza imagens e falas com naturalidade.

Visão computacional

É quando máquinas “enxergam”, analisam, processam e compreendem imagens e sons semelhante aos seres humanos. Essas referências são captadas em tempo real e são interpretadas simultaneamente. Essa tecnologia é aplicada para identificar anúncios, produtos e doenças médicas em aparelhos, como raios-x e tomógrafos.

Processamento de linguagem natural (PLN)

É a capacidade que um sistema computacional tem de analisar, compreender e criar uma linguagem quase humana. Sua próxima atualização será o estabelecimento do diálogo com linguagem normal entre pessoas e computadores, onde todos os comandos serão estritamente verbais, sem que seja necessário digitar ou tocar na tela dos dispositivos.

5. Como a Inteligência Artificial pode ser aplicada no e-commerce?

Diversas aplicações da Inteligência Artificial já começaram a ser adotadas no comércio eletrônico enquanto outras prometem, em breve, poderem ser usadas em larga escala por iniciativas de diferentes portes. Confira alguma dessas tendências!

Barra de pesquisa de produtos

O campo de busca de uma plataforma para loja virtual precisa ser dinâmico, intuitivo e simples de utilizar. Esse tipo de demanda é muitas vezes desconsiderada por alguns gestores de e-commerce, mas é algo crucial para as vendas online. Isso porque grande parte dos usuários usam a caixa de pesquisa para encontrar uma mercadoria de seu interesse.

A Inteligência Artificial tem a capacidade de adicionar conteúdo criado por outros internautas na barra de busca. Dessa forma, os compradores podem, então, encontrar os itens que melhor suprem as suas necessidades e analisar as opiniões de outros clientes.

Mecanismos de recomendação

Os sistemas de recomendação são utilizados por diversos varejistas mundo afora, como a Amazon, a fim de encontrar o público-alvo de suas mercadorias. A partir das pesquisas feitas por um potencial comprador, os algoritmos de IA nos campos de busca salvam dados sobre o item que está sendo pesquisado.

Como resultado, esse campo faz recomendações compatíveis com o perfil do usuário e faz sugestões em forma de lista para ajudá-lo a encontrar o produto ideal.

Chatbots

Os chatbots são tecnologias embasadas em IA que compreendem a linguagem humana e as converte em respostas úteis. É recurso muito utilizado pelos usuários, pois grande parte das pessoas prefere trocar mensagens de texto em vez de ligar para o serviço de atendimento ao consumidor. Essa é, também, é uma das ferramentas que já começaram a ser usadas por lojas virtuais de diversos portes no Brasil e são mais fáceis de serem aplicadas.

Essa ferramenta serviu como uma luva para a nova geração, que deseja sempre soluções precisas e imediatas e que preza pela experiência do cliente. Graças aos chatbots, páginas de e-commerce conseguem reduzir o tempo de espera dos contatos, já que eles são softwares criados para tirar dúvidas e satisfazer os consumidores nesse quesito.

Além disso, com essa ferramenta não existem obstáculos impostos por horas noturnas e feriados, pois ela trabalha de forma ininterrupta, ou seja, no formato 24/7.

Automação de armazéns

As atividades de armazenamento, uma etapa fundamental do segmento de e-commerce, são muito importantes para realizar vendas de qualidade, sem atrasos. Existem empresas que usam máquinas e/ou softwares para melhorar as operações de depósito, como entrada, saída, embalagem e categorização de pacotes. Com isso, a agilidade e a eficiência dos serviços de entrega são melhoradas.

Essa é ainda uma tendência de custo elevado mas que promete ganhar escala nos próximos anos.

Aplicação de preços dinâmicos

No comércio eletrônico, os gestores normalmente verificam seus próprios dados de vendas, bem como informações externas, para ajustar seus preços quando o mercado oscila. Porém, essa atividade não funciona muito bem, pois também é preciso analisar a concorrência.

Uma boa sugestão é aplicar a precificação dinâmica, que é uma ferramenta que utiliza um grande volume de dados para definir o preço ideal para cada mercadoria vendida em seu site. Logo, quanto mais registros forem filtrados, melhores valores serão sugeridos. Assim, você conseguirá determinar a melhor faixa de preços a qualquer momento, podendo até superar seus concorrentes em períodos sazonais importantes, como Black Friday, Natal e Dia das Mães.

6. Quais as vantagens de aplicar a Inteligência Artificial no e-commerce?

Os benefícios dessa aplicação são muitos. Conheça os principais.

Otimização da jornada do consumidor

Promover uma experiência memorável é um diferencial e tanto para sua loja virtual. Mas, para chegar a esse grau de desempenho é necessário ter alguns cuidados. O ponto de partida é a melhoria da jornada do cliente, a fim de garantir que ele compreenda o funcionamento do seu e-commerce e, dessa forma, demonstre interesse em comprar de você.

A automação simplifica essa operação, criando uma espécie de guia virtual da jornada de compra. Um exemplo de ferramenta que já foi mencionada neste artigo é chatbot integrado ao chat online da plataforma de vendas.

Com ele, é possível direcionar o consumidor de maneira automática e atendê-lo com eficiência e rapidez, evitando que ele tenha de aguardar muito tempo na fila. Para o varejo online, a automação de atividades permite direcionar o foco dos colaboradores da sua equipe para realizar tarefas relacionadas à melhoria da jornada do consumidor, por exemplo.

Acompanhamento de status do pedido

Um dos serviços que devem funcionar com perfeição em um comércio eletrônico é o status do pedido. A má gestão dessa etapa pode ocasionar diversos problemas para o seu negócio, como atrasos, falhas no controle de estoque e falta de entrega.

Com funcionalidades específicas, é possível monitorar as solicitações de forma prática e completa. Afinal, eles trazem todos registros referentes ao processo de transação. Automatizar essa operação deixa seu setor logístico mais eficiente, o que melhora a reputação da sua empresa, aumenta a satisfação dos clientes e favorece indicações.

Experiências mais naturais

Uma das maiores dificuldades dos varejos físicos é que alguns compradores simplesmente não podem, não querem ou não conseguem se deslocar até o estabelecimento sempre que querem. Sem contar que alguns vendedores podem ser muito insistentes ou não têm conhecimentos suficientes sobre as mercadorias — comportamentos que podem gerar frustração no público.

Nos comércios eletrônicos, o cliente se normalmente sente mais à vontade. Pode visitar a página a qualquer momento do dia, pois não existe horário de funcionamento. Pode, inclusive, dedicar o tempo que desejar em categorias/departamentos, fazendo comparações e pesquisas sobre os produtos de seu interesse.

Graças às vantagens da Inteligência Artificial, eles também podem sanar dúvidas com assistentes virtuais, que estão sempre à sua disposição. Afinal, os bots nunca dormem, e o usuário tem mais autonomia durante a experiência de compra.

Dados mais estruturados

Vamos imaginar o volume de trabalho do time de marketing com o controle e gestão de todas as informações obtidas por meio de comentários, pesquisas (nas redes sociais e ferramentas de busca) e análises comportamentais. O prazo para lançar campanhas e ofertas em tempo recorde podem tornar o cotidiano desses colaboradores mais estressante, além de comprometer os resultados.

A IA faz tudo isso muito rápido: padroniza dados e organiza todas essas informações para a equipe de marketing de vendas. Depois, é só colocar a criatividade em prática, dando tchau aos procedimentos maçantes e demorados, porém necessários para o lançamento de campanhas que geram conversão.

7. Qual a perspectiva de utilização da Inteligência Artificial no e-commerce brasileiro?

Embora as possibilidades sejam inúmeras, ainda há um grande caminho a se percorrer até a aplicação prática em larga escala da Inteligência Artificial no e-commerce. No entanto, algumas tendências prometem começar a ganhar espaço nos próximos anos. Confira!

Novas modalidades de entrega

Assim como diversos outros quesitos, o consumidor atual exige melhorias constantes nesta. Por isso, novas modalidades de entrega são necessárias para que o público receba a sua mercadoria no menor prazo possível. Nos Estados Unidos, por exemplo, automóveis autônomos e drones já fazem entregas no mesmo dia da compra.

Já no território brasileiro, enquanto a legislação comercial e a tecnologia não se adaptam a essas tendências no momento, é possível adotar estratégias para diminuir o prazo de entrega da sua loja virtual. Otimizar as gestões de estoque e logística, dispersar os centros de distribuição para locais mais próximos dos compradores e usar aplicativos de entrega, são alguns meios de melhorar o despacho dos produtos.

Compras com realidade aumentada

Quando a modalidade de e-commerce surgiu, uma das maiores queixas para comprar pela web era o impedimento de experimentar os produtos. Apesar de o varejo online ter crescido bastante, visto que grande parte do público já não sente mais esse receio, isso ainda é uma realidade para as compras online e pode impedir algumas vendas.

Nesse sentido, a tecnologia surge para que a jornada de compra virtual fique semelhante ao mundo real. Graças aos recursos de realidade aumentada, já é possível ver um imóvel dentro da sua casa (como faz a empresa sueca Ikea por meio do seu aplicativo), testar tintas de parede (como faz o app da coral).

Portanto, pense nas mercadorias do seu catálogo e estude um meio de realçar a experiência do cliente, com novas possibilidades de interação. Você pode começar investindo em imagens e vídeos de altíssima resolução para mostrar os detalhes dos produtos de diferentes formas, por exemplo.

Marketing inteligente

O machine learning avançado permitirá que você entregue uma experiência exclusiva para seu público-alvo. Isso significa que além de personalizar departamentos específicos com base no comportamento do usuário, as campanhas de e-mail marketing serão feitas de acordo com o perfil do consumidor, inspiradas no seu histórico de navegação dentro da loja virtual.

Desse modo, se uma pessoa costuma adquirir uma mercadoria a cada quatro meses, o sistema pode disparar e-mails com ofertas customizadas com antecedência, com o objetivo de reduzir esse intervalo de compra.

Viu só como a Inteligência Artificial foi, e é o estopim para a consolidação do mercado de e-commerce? Sem ela, não seria possível promover as melhorias necessárias para captar e fidelizar clientes online. O segredo para o sucesso está em implantar atualizações na loja e ficar antenado sobre as tendências de transformação digital.

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