Início Estratégias de Marketing Dicas de marketing para fidelizar seus clientes

Dicas de marketing para fidelizar seus clientes

marketing-para-fidelizar-clientes

Responda a uma pergunta, o quanto da divulgação da sua loja virtual é voltada para os clientes com mais potencial de fidelização?

Os consumidores mais fiéis do seu e-commerce merecem atenção! Um erro comum no setor é focar todos os investimentos de comunicação na conversão e não ter um planejamento para reter essa base depois da primeira compra.

Por isso, decidimos criar um artigo especial para lojistas de e-commerce, voltado para a fidelização de clientes. Para atrair, conquistar e reconquistar seu público, veja as dicas de marketing digital certeiras e a sua importância para o sucesso de um negócio online. Confira!

 

Qual a importância de investir em boas estratégias de fidelização de clientes?

Existe uma métrica no e-commerce que é uma das mais importantes para definir o esforço que você precisa fazer para crescer o seu número de vendas. É o CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes.

Dentro desse indicador, são somados todos os custos com mídias, equipe e estrutura em uma estratégia de marketing ou divulgação. Então, esse valor é divido pela quantidade de novos clientes atraídos no processo e chega-se a essa informação de ouro: o quanto você gasta para fazer uma venda.

Porém, o que a maioria dos lojistas percebe ao acompanhar esse indicador é uma tendência natural do varejo: é muito mais barato convencer um cliente convertido a comprar de novo do que atrair um novo consumidor.

Isso inclusive é uma verdade sustentada por dados. Segundo a Invesp, a probabilidade de um cliente recomprar varia entre 60% e 70%. Já um novo cliente tem chances entre 5% e 20% de realizar uma compra.

Ou seja, atrair público desde o interesse inicial exige que você invista muito mais na penetração ou na abrangência da mensagem da sua loja. Por isso é mais inteligente, na maioria dos casos, investir em marketing para a fidelização de clientes, pensado exclusivamente para esse target.

A falta de ações individualizadas ou o excesso de comunicação de massa fazem com que um consumidor fiel tenha a sensação que é apenas mais um número. É importante trabalhar ações exclusivas para eles. A chave para fidelizar em seu e-commerce é a construção e manutenção de um relacionamento saudável e constante.

Quais são as dicas de marketing digital para fidelizar?

Quando lojistas incluem em seu planejamento de divulgação ações específicas para a fidelização potencial, conseguem mais controle e eficiência na hora de trazer essas pessoas de volta para a loja.

Para ajudar você a montar estratégias com esse foco em mente, vamos dar dicas de marketing digital que podem ser utilizadas exatamente na fidelização de clientes. Veja!

Transforme marketing em relacionamento

Algo que acompanhamos nos últimos anos é uma tendência clara de uso da internet (principalmente redes sociais) para a aproximação entre marca e consumidor.

Essa ideia de relacionamento precisa ser o foco do seu marketing daqui em diante. Isso pode ser feito principalmente de duas formas:

  • com a abertura de canais de comunicação mais diretos que funcionem também como meios de atendimento ao cliente (como é o caso de perfis no Twitter e páginas no Facebook);

  • a criação de uma imagem de autoridade sobre assuntos que rodeiam seu mix de produto, como o investimento em marketing de conteúdo.

A ideia principal é fazer com que o cliente se sinta parte da sua marca. Isso gera engajamento, aumenta muito a fidelização e melhor: torna-o um divulgador espontâneo da sua loja em um momento de mercado onde o boca a boca vale muito.

Envie e-mail de aniversário

A primeira dica que demos é mais abrangente de propósito. A ideia dela é que você mude a sua forma de pensar em como abordar seu público pelo marketing.

Porém, vamos apresentar algumas ideias práticas também. Essa é uma ação que deve ser complementar a outros tipos de campanhas que sua equipe de marketing ou sua agência de marketing digital desenvolverá.

O relacionamento com o cliente é primordial para o sucesso de qualquer negócio. Enviar e-mails com promoções faz parte da rotina de um e-commerce.

Porém, e-mails de aniversário costumam ter taxas de abertura maiores que outras mensagens promocionais. Abaixo, alguns passos para você se atentar ao fazer suas campanhas.

Template

Por mais que exista um template padrão na sua ferramenta de automação, é recomendável ignorá-lo e criar um do zero, com elementos que lembrem a data especial. Use a criatividade e o bom senso, não faça uma propaganda explícita do seu site — sempre aborde o cliente com algum benefício.

Assunto do e-mail

Utilize palavras que chamem atenção, pois as primeiras utilizadas serão as mais importantes do assunto. Faça a saudação e emende o benefício, as chances de abertura serão maiores.

Benefícios

O e-mail de aniversário é a oportunidade perfeita para benefícios que incentivem uma nova venda. Ofereça um cupom com percentual de desconto para o cliente na data, dê preferência para qualquer valor que fomente a compra.

Você pode também oferecer um desconto fixo no carrinho, em uma categoria ou linha de produto, frete grátis ou brinde. Se quiser melhorar a experiência, convide-o para um hotsite especial com preços diferenciados. Contudo, lembre-se de deixar claro na peça de e-mail a validade da promoção.

Coloque crédito na conta do cliente

Utilize datas importantes para os clientes, como o seu aniversário, aniversário da primeira compra na loja, X compras realizadas no seu e-commerce, dia do consumidor, etc. para colocar crédito no carrinho dele.

Por meio de uma seleção feita com base nos dados dos clientes, você poderá inserir créditos em seus cadastros.

Essa é uma boa estratégia também para abordar consumidores “sumidos”. Por exemplo, aqueles que fizeram uma compra há 6 meses ou há 1 ano e não retornaram à loja virtual. Lembre-os da sua existência com um desconto e reate a relação.

Aposte na receita recorrente

Lançar um clube de assinatura pode ser muito interessante para seu e-commerce vender melhor. Venda recorrente, estoque e fluxo de caixa planejado são fundamentais para essa estratégia.

Aqui, é necessário entender o que sua loja online poderá entregar de benefícios para seu cliente. Se o produto que você comercializa é algo comprado com muita frequência, você poderá trabalhar de forma mais simples, como, por exemplo, incentivar a compra de determinada quantidade de fraldas mensalmente, entregando sempre em um dia certo, evitando que falte na casa do seu cliente o produto.

Agora se seu produto é especial e pode ser exclusivo ao cliente, sua oferta é de novidades, o caminho de fidelização é mais longo. Você deverá trabalhar bastante o conteúdo, com uma comunicação que entregue sempre vantagens para seu consumidor e faça-o se sentir parte de um clube seleto!

Vale a pena investir em revistas para os assinantes, campanhas de marketing especiais para esse público, além de materiais exclusivos como livros de receitas, tutoriais de maquiagem, brindes, de acordo com o produto que você comercializar.

Foque em exclusividade e personalização

Faça seu cliente sentir-se importante oferecendo informações exclusivas e personalizadas, como enviar um e-mail mostrando um produto antes do lançamento.

Faça a segmentação dos clientes por cadastro dos consumidores que têm características em comum e faça uma campanha de e-mail marketing especial para eles. Ofereça descontos na categoria de produtos que eles mais compram, por exemplo.

Ofereça um mix exclusivo

Outra ideia dentro da personalização do seu marketing é ter em seu sistema um mecanismo capaz de associar e apresentar produtos que tenham a ver com as compras anteriores do consumidor.

Essa é uma ideia muito efetiva para e-mail marketing. Quando você automatiza o envio de ofertas complementares ou similares ao que o cliente já demonstrou interesse, ele fica mais inclinado a voltar para uma visita.

Afinal, aquele produto provavelmente tem a ver com o seu gosto e ele se lembra de que já está cadastrado na sua loja. É praticidade para o cliente e fidelização para você.

Transforme a própria loja em uma peça de marketing

experiência do usuário é o termo utilizado para definir não só o caminho que um potencial cliente percorre dentro da loja até a compra, mas como ele faz isso, o que sente enquanto faz e a satisfação dessa descoberta até a conclusão do processo.

E quando uma experiência é boa, nós queremos repeti-la. Por isso, pense em como você pode mudar seu site para encantar mais e deixar seu cliente com saudade. Isso pode ser feito:

  • pela parte visual, com imagens mais convidativas e interessantes;

  • pelo texto do site, que seja instigante e tenha a ver com a linguagem da sua persona;

  • pelo processo de navegação e compra, que seja gostoso de usar e simples de terminar.

Uma boa navegação na busca por produtos, por exemplo, é suficiente para manter o consumidor voltando sempre para ver as novidades. Você corta uma série de passos entre o interesse e a conversão.

Surpreenda o cliente positivamente

Imagina entrar em uma loja, ver o produto que você gostou e, quando colocar no carrinho, descobrir que você tem direito a um cupom de desconto especial. Ou assim que realizar a compra, receber um brinde.

Esse tipo de surpresa supera a expectativa do usuário e é uma poderosa ferramenta de fidelização. O consumidor recém-convertido se sente especial, que a loja virtual se preocupa e está feliz em tê-lo como cliente. Essa prática também pode ser conhecida como overdelivering, que é entregar mais do que o consumidor estava esperando.

Essa surpresa pode ser desde um grande gesto até pequenas intervenções positivas durante o processo de compra. É hora de usar sua criatividade e imaginar o que vai encantar o seu público.

Não se descuide do pós-vendas

E se fidelizar é importante, é essencial que esse trabalho comece assim que o pedido é feito. Você também pode fidelizar seu cliente através do atendimento e do pós-venda.

Disponibilize o máximo de canais possíveis para que o consumidor esteja em contato com a sua loja. Isso manterá a credibilidade do seu negócio e diminuirá a taxa de trocas.

Faça ações de e-mail marketing pós-vendas com dicas de como armazenar e cuidar dos produtos e utilize suas redes sociais para manter o relacionamento com quem já comprou com você.

Preocupe-se em manter o prazo de entrega correto e tornar claras as regras de trocas e devoluções. No caso de trocas, você pode enviar um brinde ao cliente para que ele se sinta melhor pela espera.

Preocupe-se com a embalagem e ofereça cupons de desconto fazendo ações de remarketing, frete grátis na próxima compra ou desconto em produtos relacionados (por exemplo, se o cliente comprou material esportivo, ofereça desconto para acessórios esportivos).

Como usar tecnologia para potencializar essas dicas?

Agora que você conhece todas essas dicas, perceba que muitas delas envolvem o conhecimento e a gestão de informações relevantes de sua base de clientes.

Nesse sentido, de nada adianta investir em boas estratégias de marketing caso sua loja virtual não contar com uma plataforma de e-commerce de alta performance.

Além de oferecer uma ótima experiência de compra e uma gestão financeira mais inteligente do negócio, um software especializado é o apoio tecnológico que você precisa para coletar e analisar dados, para depois transformá-los em ações de fato.

Assim, é possível conhecer o cliente, encontrar a mensagem que melhor atinge suas expectativas, gerir a execução de marketing digital e monitorar seus resultados.

Ou seja, investir nesse tipo de tecnologia é uma solução completa para a inteligência de negócio em um e-commerce.

Como discutimos em todo este artigo, a fidelização de clientes otimiza sua base, pois permite você vender mais gastando menos. Segundo nossas dicas de marketing digital e com apoio da tecnologia, você tem tudo para atingir esse objetivo.

*Artigo publicado originalmente em março de 2018 e atualizado em maio de 2019.