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Quais são os perfis de clientes e como atender a cada um deles?

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Conhecer os perfis de clientes do seu e-commerce é fundamental para planejar estratégias personalizadas que atendam às expectativas de cada um, promovendo uma melhor experiência e gerando mais chances de satisfação.

Diante de um mercado cada vez mais competitivo e altamente conectado, é fundamental conhecer a fundo o público-alvo do seu negócio. Saber reconhecer comportamentos de acordo com os perfis de clientes é uma das maneiras de aumentar as vendas de qualidade e fidelizar consumidores.

Isso porque conhecer o perfil, as demandas e as necessidades dos compradores online é essencial para antecipar as tendências e estar preparado para corresponder às expectativas dos consumidores.

Para que você saiba mais sobre o assunto, apresentaremos, neste artigo, os principais perfis de clientes de e-commerce e as formas de atender a cada um deles. Acompanhe!

O perfil do consumidor online

Pesquisas sobre o mercado digital brasileiro mostram que os consumidores têm optado cada vez mais por adquirir produtos pela internet.

Em 2017, cerca de 55 milhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra online — um aumento de 15% em relação ao ano anterior, segundo a 37ª edição do WebShoppers da Ebit.

Nesse contexto, para alcançar ainda melhores retornos financeiros, é necessário ficar atento ao perfil e ao comportamento do consumidor.

Devido à influência da tecnologia e da maior proximidade das pessoas com as marcas, houve diversas mudanças de comportamento do usuário online. Dessa forma, o comércio eletrônico aumentou a comodidade dos clientes, gerando um crescimento das vendas.

Além de fatores como escolaridade, renda e faixa etária, conhecer um pouco mais sobre costumes, hábitos e temperamentos de clientes ajuda a estabelecer mais detalhes sobre sua compra.

Segundo uma pesquisa do Google, na América Latina, 62% dos compradores online buscam indicações nas redes sociais e sites de buscas antes de comprar. Observa-se, portanto, que esses canais têm grande poder de influência sobre o comportamento e decisão de compra dos clientes.

Outras pesquisas mostram que o Brasil é o terceiro país em que os usuários mais gastam tempo na internet. Entre os sites mais acessados estão as redes sociais, o que ressalta mais uma vez a importância de se prestar atenção a elas.

Além disso, com o aumento do uso dos smartphones, essas mudanças se potencializam. As marcas precisam estar prontas para atuar em um ambiente mobile se não quiserem perder espaço para a concorrência.

Por isso, as empresas devem conhecer as características desses clientes usuários de smartphones e das redes sociais, se adaptando a essas tendências.

Vale ressaltar, ainda, que conhecer o perfil do consumidor é muito útil na hora de produzir campanhas de marketing, segmentando eficientemente o público-alvo.

A necessidade de saber lidar com clientes

Saber lidar com os consumidores e manter um bom relacionamento com eles pode fazer com que você alcance resultados excelentes na sua empresa. É importante estabelecer uma proximidade saudável, baseada na confiança.

Um dos erros mais comuns dos profissionais que lidam com vendas e atendimento é o modo como tratam seus clientes. Na maioria das vezes, existe uma verdadeira padronização, por meio da qual se adota o mesmo discurso e comportamento com pessoas totalmente diferentes.

Trata-se de um erro, pois há compradores de diversos perfis e comportamentos que reagem de maneiras diferentes aos mesmos estímulos. Nesse caso, a abordagem de venda pode provocar recepções que variam de acordo com a personalidade de cada indivíduo.

Por isso, é necessário que as empresas fiquem atentas aos diferentes perfis de consumidores, aperfeiçoem o seu e-commerce e proporcionem um bom ambiente de compras aos visitantes da loja.

Os perfis de clientes mais comuns

Conforme essas novas formas de compra foram se expandindo, mudando os hábitos dos clientes, pôde-se identificar algumas características recorrentes, as quais as marcas precisam estar atentas.

A seguir, confira os principais perfis de clientes no e-commerce:

Negociador

Esse tipo de consumidor procura sempre obter melhores condições de compra, por isso compara os preços em lojas físicas e online. O negociador gosta de debater e raciocinar, faz perguntas com firmeza e procura se informar sobre o produto.

Além disso, esse perfil observa a qualidade e analisa sua relação com o preço dos produtos. Para lidar com eles, é preciso ser seguro e demonstrar conhecimento nas interações durante o atendimento, em casos de dúvidas e problemas.

Impulsivo/Apressado

Esse tipo de cliente quer rapidez e agilidade para realizar a compra e não se interessa em buscar mais informações no site. Por isso, não costuma verificar detalhes, apenas confia nas informações da descrição.

Nesse caso, é importante que o site apresente descrições claras do produto e estruturadas para incentivar a conversão, levando o consumidor a tomar uma decisão rápida. Em casos de dúvidas, é importante ter um suporte ágil para atendê-lo.

Indeciso

Ao contrário do apressado, o perfil indeciso dará muitas voltas antes de finalizar a compra. Tem noção do que quer, mas não é rápido em suas decisões. Analisa e compara preços, qualidade, descontos, prazo de entrega e formas de pagamento em diferentes plataformas.

Oportunista

Os oportunistas são especialistas em falsas promessas. Eles levantam a possibilidade de uma grande compra, mas, na verdade, querem apenas descobrir as estratégias do e-commerce para utilizá-las em seu próprio negócio.

Outro tipo de oportunista é aquele que procura identificar as melhores ofertas, comparando preços, prazos e especificações em diferentes lojas para se beneficiar em outras negociações.

Maduro

Esse é o perfil de quem já está acostumado a comprar pela internet, ou seja, encontra-se em um estágio maduro em relação a aquisições online e como fazê-las. Dessa forma, eles têm expectativas de padrões mínimos de qualidade de atendimento e da experiência de compra, de uma maneira geral.

Nervoso

Esse perfil costuma ser racional, mas tem “pavio curto”. Os nervosos são clientes exigentes e irritadiços, que pressionam a empresa com sua falta de paciência.

Quando algo dá errado, eles explodem, abrindo sucessivos chamados de suporte e expondo sua indignação em canais especializados de reclamação e nas redes sociais.

Diante dessa situação, é importante manter a calma e tente resolver o problema rapidamente, de modo a atender suas expectativas.

Por fim, lembre-se de que o principal objetivo de qualquer empresa é alcançar mais consumidores e fidelizá-los. Nesse contexto, conhecer seus diferentes perfis pode ser um poderoso diferencial. Para isso, procure saber mais sobre o seu público-alvo e foque em sua satisfação!

Oferecer uma boa experiência em todas as etapas da jornada de compra, seja qual for o perfil do consumidor, é fundamental para garantir conversões e a conquista de clientes fiéis.

Nesse sentido, ter uma plataforma de e-commerce de alta performance é fundamental para garantir que todos os pontos de contato com os consumidores ocorram da melhor forma.

Para saber mais sobre como esse sistema pode afetar os resultados do seu e-commerce, confira nosso artigo sobre as vantagens e desvantagens de uma plataforma open source e se essa é mesmo a melhor solução para seu empreendimento.