Início Logística 5 dicas para reduzir custos com logística reversa no varejo online

5 dicas para reduzir custos com logística reversa no varejo online

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Não é de hoje que os maiores especialistas em vendas reforçam a importância de oferecer ao consumidor uma boa experiência de compra. Esse ato não fica restrito somente ao momento da aquisição, mas faz parte de todo o processo até o recebimento da mercadoria e satisfação pós-venda. É por isso que a logística reversa deve ser tratada com atenção especial por quem deseja se destacar no mercado.

No e-commerce, o conceito se refere ao procedimento de o cliente final retornar um produto comprado, com o intuito, geralmente, de troca ou desistência.

Contudo, apesar da tamanha importância, muitas empresas sofrem com os altos gastos que essa atividade implica. Bem, é fundamental agradar o consumidor. No entanto, com as estratégias certas, é possível alcançar esse objetivo com gastos menores.  Acompanhe as dicas a seguir!

 

1. Otimizar os processos internos

Antes de tudo, é necessário encarar a logística reversa como realidade de toda loja. É importante ter em mente que esse é um direito do consumidor, principalmente em compras online, nas quais a legislação o protege com o direito do arrependimento. A partir disso, qualquer loja virtual, seja qual for o seu segmento, precisa separar uma quantia financeira mensal para atender a esses casos.

A otimização também acontece no cuidado com a separação e a embalagem de cada produto, antes do envio. Essa atenção evita falhas, como pedidos errados.

Outro ponto importante é o planejamento da coleta de cada produto, nos casos de devolução ou troca. Quando o retorno faz parte dos sete dias previstos pelo direito do arrependimento, é responsabilidade do lojista assumir o ônus da transação, incluindo frete. Nesses casos, é possível fazer uma parceria com os Correios para a logística reversa ou contratar o serviço de transportadoras especializadas nesse serviço.

Também tende a ser estratégico permitir a troca em uma loja física. Não há desembolso com frete e, ainda, a marca adota um serviço omnichannel, ao integrar todos seus canais de vendas.

Já a Política Nacional dos Resíduos Sólidos é imposta por lei, como forma de estimular a reciclagem. Fabricantes e distribuidores apresentam responsabilidade compartilhada no descarte correto e reciclagem dos materiais. Assim, quando a empresa participa desse ciclo, é recomendado contratar um serviço especializado para tal coleta e, da mesma forma, buscar abatimentos nos recolhimentos.

2. Adotar a recompra de produtos

A recompra é o ato de readquirir os mesmos itens com certa frequência. Comércios físicos ou online que precisam comprar mercadorias ou matérias-primas e que trabalham com uma mesma cartela de produtos por um período de tempo ganham vantagem em adotá-la. Isso porque a aquisição frequente possibilita negociar descontos com fornecedores.

Além disso, a periodicidade maior na aquisição, com o mesmo fornecedor, favorece redução no valor das entregas.

Então, estratégias como essa são boas para conseguir mais lucro e deixar um montante financeiro de reserva. Com isso, o valor arrecadado na venda ajuda a amenizar os impactos nas despesas desse procedimento.

3. Investir na automação de processos

Existem alguns tipos de custos que refletem, em longo prazo, no aumento dos gastos financeiros de uma empresa. Por exemplo, processos mais burocráticos tendem a tomar tempo dos funcionários, deixando-os ocupados enquanto podiam investir em ações mais estratégicas.

As dúvidas dos clientes que desejam trocar ou devolver produtos são bem parecidas. Sendo assim, é viável trabalhar com chatbots nos sites, que nos orientem quanto às regras do processo. E, para casos mais pontuais, esses consumidores podem ser atendidos por meio de chats online, deixando o atendimento do SAC ainda mais rápido do que por meio do telefone, por exemplo.

4. Melhorar a descrição dos produtos

Investir em uma descrição completa ajuda a suprir a lacuna entre a confiança e a aquisição da mercadoria, por parte do cliente. É preciso ter em mente que é a partir das fotos e das descrições completas que cada usuário avaliará se o item em questão tem a expectativa de lhe ser útil. Além do mais, grande parte das vezes, as devoluções acontecem pelo motivo de o produto não estar bem descrito no site.

Dito isso, vale a pena perder um tempo nessa parte e inserir informações como dimensões do item, material, atributos, benefícios, dados técnicos, quais problemas ele resolve, etc. Também é primordial conhecer quem é a persona do seu negócio, para que a mercadoria consiga atender aos desejos do usuário.

5. Investir em inovação

As tecnologias estão cada vez mais aprimoradas e, hoje, já é considerado desperdício não usufruir delas. Sistemas de inovação também ajudam a otimizar os custos que uma logística reversa implica. Por exemplo, é possível mapear de maneira automatizada os produtos que entram, saem e retornam ao estoque.

Assim, o gestor tem uma visão mais realista das mercadorias que têm causado problemas. Por meio de um CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente), o gerente pode descobrir os maiores motivos do retorno do produto, que podem ser: danos, mau funcionamento, tamanho errado, descrição falha, etc. Com isso, ao fazer uma correlação desses resultados, a empresa tem condições de investir em melhorias exatamente nos pontos mais frágeis.

Outra viabilidade é o de o software cruzar os dados do pedido do cliente com suas compras antigas. Assim, caso identifique um item trocado anteriormente por outra numeração, o sistema faz um alerta quanto a isso.

Já no momento do recolhimento do produto na casa de cada consumidor, a inteligência artificial pode traçar rotas inteligentes, com o intuito de gastar menos combustível.

Sendo a favor ou não, todo gestor precisa se preocupar com o processo de logística reversa, já que esse é um dos fatores primordiais para a boa experiência de compra, a confiança na marca e a fidelização. A grande questão é elaborar um plano com passos estratégicos, como esse que apresentamos aqui, para eliminar a maioria dos gastos advindos desse procedimento.

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