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Tendências de e-commerce 2020: conheça as principais e prepare-se

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Desde que o sistema de compras online surgiu, ele vem sendo otimizado para se adequar à realidade e às necessidades dos consumidores. Quem deseja permanecer forte no comércio, então, precisa ficar atento às novidades que chegam para simplificar e potencializar as transações. Você já está por dentro das tendências de e-commerce 2020?

Vivemos tempos em que a qualidade da experiência de compra do usuário tem ganhado cada vez mais importância. As pessoas querem, sobretudo, facilidades e diferenciação. 

Além disso, com a expansão dos millennials e da geração Z nesse mercado de consumo, a forma de vender precisa se tornar cada vez mais integrada à inteligência artificial. Afinal, o foco deve ser agradar a esses perfis.

Continue a leitura e acompanhe as inovações para as lojas virtuais!


O panorama do e-commerce em 2019

Antes de apontar para o futuro, precisamos entender qual é a situação atual do e-commerce. Como ele cresceu nos últimos anos?

Segundo levantamento feito pela Nielsen, o setor já apresentava forte crescimento em 2018, faturando mais de 53 bilhões de reais no período e expandindo 12% em relação a 2017.

Foi preciso apenas um semestre em 2019 para que o mesmo percentual fosse alcançado — mais 12% de crescimento do faturamento, demonstrando o potencial ainda latente e a demanda cada vez maior do público por esse modelo de varejo.

Um dos pontos mais interessantes nessa pesquisa é que 18,1% do público pesquisado, quase um quinto do total, disse ter feito sua primeira compra online neste ano.

Ou seja, 2018 e 2019 se tornaram anos de consolidação na área, em que o consumidor cativo aumenta a frequência e o valor de suas compras, enquanto um novo público constante é criado. Quem vem investindo em comércio online tem muitos motivos para comemorar.

As expectativas para 2020 e além

O período mais lucrativo do ano ainda não chegou, e já existem muitas expectativas para o próximo entre os gestores de e-commerce.

Pesquisas apontam alguns dados significativos:

  • 2020 pode ser o ano em que o comércio online global finalmente quebre a barreira dos 50%: do total de compras no varejo, a maioria delas será feita online por sites e aplicativos de lojas;
  • a média de crescimento no faturamento acima dos dois dígitos deve se manter para os próximos anos, sem sinal de esfriamento nessa expansão;
  • mais de um quarto da população brasileira vai fazer compras online em 2020;
  • nos próximos cinco anos, as vendas por e-commerce devem dobrar.

Esses são números impressionantes e que demonstram novas oportunidades e desafios no setor. Ao mesmo tempo em que há espaço para negócios serem criados, se reinventarem e se consolidarem, a concorrência será cada vez maior.

Mas concorrência gera movimento, e quem souber se aproveitar desse crescimento antes de outras empresas tem tudo para se destacar e se tornar referência. O panorama de hoje e do futuro é muito positivo. Basta saber como se aproveitar dele.

As tendências para o e-commerce 2020

Se a melhor forma de se destacar é identificar e aproveitar as oportunidades do futuro antes dos concorrentes, se informar sobre o que está por vir é o primeiro passo. Para ajudar nessa parte, preparamos uma grande lista de tendências que vão surgir, crescer e se consolidar em 2020. Confira!

Crescimento dos chatbots

O bom atendimento é essencial para que o consumidor se torne mais fiel à marca. Automatizar essa etapa, ao menos em partes, garante à loja mais eficiência em suas ações, por desburocratizar algumas das atividades.

É comum, por exemplo, existirem dúvidas dos usuários que não demandam respostas muito elaboradas. Porém, tais questionamentos ou dúvidas por parte deles precisam ser resolvidos rapidamente, a fim de evitar que desistam da aquisição e dirijam-se ao comércio concorrente.

Para isso, é possível utilizar desde recursos mais simples, como uma página de FAQ (Frequently Asked Questions), até mais avançados, como o uso de chatbots.

Expansão do omnichannel

A integração entre todos os canais de comunicação — inclusive online com o físico — fará cada vez mais parte da rotina dos e-commerces. É preciso entender que o olhar agora precisa se voltar ao todo, e a finalidade deve ser aumentar as vendas para a marca, e não para o canal. Isso, porque, quando existe competição entre os meios, eles perdem mais do que ganham.

O sistema de comissões — muito comum nas lojas presenciais — colabora para essa visão individualista, e a tendência é que essa forma de recompensa deixe de ser a regra. A soma dos esforços entre todos (loja física, loja online, redes sociais e aplicativos) traz resultados mais efetivos.

Melhoria na logística da entrega

As entregas já sofreram otimizações a partir da ampliação do serviço das transportadoras, como uma opção para quem não está satisfeito com o serviço dos Correios. 

No entanto, com o grande crescimento de pedidos, as lojas estão começando a sentir os efeitos da falta de uma boa logística. Demora nas entregas e mais exploração de insumos, como o combustível, têm sido a realidade negativa para alguns comércios.

Assim, startups de logística para e-commerce têm se expandido e conseguido entregar soluções de armazenagem, empacotamento e transporte, garantindo mais eficiência. Uma outra tendência nesse sentido é a ampliação das opções de retirada de produtos na loja física ou em pontos específicos de recolhimento.

Criação de aplicativo para a loja

Diferentemente de um site — que também é imprescindível —, aplicativos se tornarão mais comuns para simplificar as aquisições dos consumidores. Uma das vantagens de ter um app próprio é que a navegação dentro dele costuma ser mais rápida.

No entanto, como já referido acima, o primordial é implementar essa estratégia a partir do conceito de omnichannel, a fim de melhorar o sucesso do negócio.

Necessidade de compras recorrentes

As pessoas têm percebido que certos itens, de necessidade constante, precisam ser comprados com frequência. Porém, fica cansativo quando precisam passar por um novo processo de compra completo toda vez.

A compra recorrente, como nos clubes de assinatura, facilita esse problema, ao fazer com que as aquisições sejam automatizadas. E-commerces que perceberem cedo essa utilidade terão mais oportunidade de conquistar seus clientes.

Aumento dos marketplaces

Marketplaces como Lojas Americanas, Submarino e Amazon já conquistaram muitos clientes pela variedade de produtos, dinamicidade na compra e confiabilidade que fornecem.

Esses shoppings virtuais continuarão em expansão, e comércios — principalmente pequenos e médios — se aproveitarão da oportunidade para ampliar suas vendas. A facilidade de estar inserido nesse meio, aliada ao ganho de autoridade e outras vantagens que a loja virtual obtém, faz essa oportunidade ser ainda mais atrativa.

Crescimento do uso de vídeos

Uma das maiores tendências de e-commerce para 2020, o uso de vídeos como uma das ferramentas de marketing digital tem crescido ao longo do tempo. Uma pesquisa da Wyzowl revelou dados interessantes sobre esse aspecto. O levantamento foi realizado tanto com profissionais de marketing quanto com consumidores, com cada entrevistado sendo abordado de acordo com esses dois perfis.

O relatório mostra que, em 2018, 81% das empresas utilizaram vídeos para aprimorar suas estratégias de divulgação. No ano anterior, a percentagem havia sido de 63%. Além disso, em média, as pessoas gastam 1 hora e meia do dia visualizando conteúdos nesse formato.

Aumento das compras mobile

Com a facilidade na aquisição de smartphones, cada vez mais compras serão feitas por meios desses dispositivos. Empresas que pretendem continuar investindo na boa experiência de compra precisarão, impreterivelmente, ter um site responsivo, que consiga oferecer simplicidade na navegação por meio de uma plataforma de e-commerce mobile.

De acordo com o relatório Webshoppers 2018, as aquisições de celulares tiveram uma grande expansão. Keine Monteiro, head de inteligência Ebit/Nielsen, afirma: “Registramos, no primeiro semestre de 2018, um aumento de expressivos 41% no volume de pedidos por meio de dispositivos móveis, comprovando que os consumidores brasileiros definitivamente adotaram os smartphones para a realização de compras no comércio eletrônico”.

Sites mais leves

Esse foco no mobile vai se refletir em todas as plataformas, demandando páginas mais leves e que foquem fornecer experiências satisfatórias para os clientes.

A época de lojas virtuais que apostam em muitos fogos de artifício para atrair ficou para trás. O cliente do futuro quer acesso e informações rápidos sobre o conteúdo que está adquirindo.

A comunicação e impressão da sua marca hoje são muito mais diluídas por redes sociais e estratégias omnichannel. A vitrine da loja será a conclusão dessa jornada, focada em eficiência, agilidade e o mínimo de obstáculos possível entre o cliente e sua compra.

Realidade virtual e aumentada

Entrando para o grupo de estratégias que oferecem melhor experiência ao consumidor, a realidade virtual e aumentada começará a dar uma mão ao permitir ao usuário visualizar, mais perfeitamente, o produto que pretende comprar. Será possível, por exemplo, apreciar como um item de decoração ficaria em casa.

As diferenças entre cada uma dessas inovações é que a realidade virtual apresenta um ambiente digital com o qual o usuário pode interagir. Já a realidade aumentada consegue mostrar informações, combinando elementos do mundo real e do virtual ao criar três dimensões.

Essa tecnologia emergente, criada, a princípio, para jogos, já é utilizada em outras modalidades por aí. Por exemplo, algumas escolas têm usado a solução com a finalidade de otimizar o entendimento dos alunos. O mercado imobiliário, por meio de novas startups, também está começando a aprimorar sua forma de vender.

Em 2020, o que se espera é a introdução no mercado de modelos de óculos mais baratos, leves e simples de usar, aprofundando a experiência de quem utiliza a tecnologia. Pode ser o momento de finalmente viabilizar essa abordagem.

Cliente no centro da estratégia

Experiência, aliás, é uma palavra que não vai sair da mente de profissionais de e-commerce no próximo ano. O foco no cliente é uma estratégia que busca um relacionamento mais próximo e direto com o público, eliminando intermediários e tendo mais controle sobre a mensagem passada por uma marca.

O omnichannel entra aqui também. Foco no cliente é estar disponível de todas as formas que ele demandar. É fazer parte de sua rotina de maneira orgânica.

Nesse sentido, o Direct to Consumer aparece como uma grande tendência. Empresas estão buscando no e-commerce um relacionamento mais direto, vendendo seus próprios produtos para os clientes em lojas virtuais exclusivas da marca.

Aliar exclusividade e engajamento com estratégias de alcance (como marketplaces) vai trazer o equilíbrio entre valor agregado de identidade da marca e volume de atração de novos leads.

Personalização

Puxando o gancho das lojas Direct to Consumer, podemos reforçar o quanto a personalização de uma marca vai se tornar importante nos próximos anos.

Isso reflete o que dissemos lá no início sobre o crescimento do setor. O aumento da concorrência e a padronização de vitrines como marketplaces exige uma voz única de lojas virtuais para que elas se sobressaiam.

Essa sua voz vem principalmente do conhecimento profundo da sua persona. É entendê-la e descobrir como abordá-la.

Para isso, vemos uma tendência cada vez maior de investimento em informação: aquisição de softwares e plataformas capazes de coletar e analisar grandes volumes de dados que tragam insights mais significativos e valiosos sobre seu público.

Next Day Delivery

A entrada oficial da Amazon no Brasil em 2019 pressionou todo o e-commerce a adotar estratégias mais agressivas de logística e entrega.

Uma delas, que pode fazer lojas virtuais explodirem de popularidade em 2020, é a entrega no dia seguinte — Next Day Delivery.

Essa é uma modalidade que exige planejamento e investimento com parcerias para funcionar, mas que agrega um valor absurdo à oferta de uma loja virtual.

Uma ideia interessante é começar localmente: oferecer a modalidade para regiões próximas do estoque da empresa. Quando a estratégia chamar a atenção e atrair novos clientes, o fluxo extra de dinheiro vai permitir que você expanda a entrega-relâmpago para novos mercados.

Adaptação da pesquisa para pesquisa de voz

O aperfeiçoamento da inteligência artificial, aliado ao aumento do uso da plataforma mobile para compras, está tornando a pesquisa por voz uma importante estratégia no e-commerce.

Compras intermediadas por essa forma de busca começarão a fazer cada vez mais parte da rotina, para facilitar a experiência dos consumidores. Pesquisas americanas apontam para a explosão da tendência, demonstrando que a pesquisa por voz cresceu exponencialmente nos últimos anos.

Além disso, essa opção tem a vantagem de prezar por uma sociedade mais inclusiva, garantindo maior acessibilidade às pessoas com deficiência visual. Utilidades como essa agregam valor à imagem da marca, ao mesmo tempo em que fornecem mais poder e velocidade de compra.

Além de buscar serviços que implantem essa tecnologia na sua loja, é preciso se planejar para entender como ela pode ser aproveitada, cruzando interesses e intenções do usuário para demonstrar resultados ricos e apresentar produtos que tenham mais potencial de conversão caso a caso.

As tendências de e-commerce 2020, como vimos, estão ligadas a 3 pilares: user experience, foco no cliente e a criação de uma identidade única para a marca. Todos eles são alcançáveis. Com planejamento, investimento em novas tecnologias e visão de mercado, você pode sair na frente dos concorrentes e começar o ano pensando no futuro!


*Artigo publicado originalmente em fevereiro de 2019 e atualizado em novembro de 2019.